호스피탈리티 관광 서비스는 노동 집약적이고 쾌락적이며, 유희적인 특성을 가지고 있기 때문에 서비스 로봇 도입이 많은 논쟁을 불러일으키고 있다. 서비스 로봇은 장점과 단점이 명확하다. 호스피탈리티 관광 서비스 기관이 로봇 도입시 비용을 줄일 수 있고 효율적인 서비스를 제공할 수 있으며, 서비스 품질을 높일수 있는 장점이 있다. 또한 인간으로 인해 발생할 수 있는 여러 서비스 에러를 최소화할 수 있다. 하지만 개인 정보 유출, 윤리 및 법적인 문제, 인간의 노동 대체 등 부정적인 측면도 있다.
서비스 로봇의 핵심 기술인 AI는 발전 단계에 따라 기계적 인공지능, 사고하는 인공지능, 감정을 갖춘 인공지능 등 3가지로 구분할 수 있다. 기계적인 AI는 간단하고 반복적인 작업에 사용되는 가장 낮은 수준의 지능 능력을 갖추고 있다. 사고하는 AI는 빅데이터 분석을 기반으로 자동적이고 직관적인 결정을 내리는 데 유용하다. 사고하는 AI는 누적 데이터 처리를 통해 서비스 경험을 개인화하는 기초가 될 수 있다. 감정을 갖춘 AI는 감정 분석 등 모든 기존의 AI 기능을 갖춘 가장 고급스러운 인공지능이다. 결국 AI는 가정을 갖춘 AI로 나아가고 있다.
로봇 측면에서 보면 두 가지의 로봇이 존재한다. 전방향 로봇은 IoT 등 기술을 적용하고 있으며 상호 연결된 디지털 요소가 존재하는 거의 모든 곳에서 나타난다. 호스피탈리티 관광 분야에서는 전방향 로봇이 보안, 안내, 배달, 요리, 통신 등 분야에 활용되고 있다. 지능형 로봇은 감정과 감각, 움직임 및 사고 능력을 기반으로 지적 활동을 수행할 수 있는 로봇이다. 인공지능의 발전으로 지능형 서비스 로봇은 언어 처리, 이미지 인식 및 이동 능력이 향상된 고급 작업을 수행할 수 있는 단계에 도달했다.
로봇이 휴머노이드 디자인으로 발전할 것인지, 아니면 기계적인 디자인으로 발전할 것인지 살펴볼 필요가 있다. 또한 서비스 로봇은 기업에 운영(오퍼레이션), 인적 자원(휴먼 리소스), 파이낸스, 마케팅 등 4가지 측면에서 영향을 미칠 수 있다. 로봇은 또한 개념적으로 밸류 코크리에이션(value co-creation), 밸류 코디스트럭션(value co-destruction), 즉 가치를 창출하는 측면과 가치를 떨어뜨리는 측면 모두를 가지고 있다. 가치를 창출하는 측면에서 보면 고객 경험을 향상시키고 생산성을 높이는 데 도움을 줄 수 있다. 반면에 가치를 떨어뜨린다라는 것은 기존의 직업이 로봇으로 대체되면서 다양한 사회적인 이슈가 발생할 수 있다는 것이다. 보안 문제나 개인 정보 보호 등 부정적인 이슈들도 발생할 가능성이 매우 높다.
테슬라는 자동차 공장에서 부품 운반용으로 활용하기 위해 휴머노이들 로봇을 개발하고 있는데, 이제는 다양한 단순 노동을 대체할 것이라는 전망이 강해지고 있다.
호텔 산업의 경우 체크인, 입실, 웰컴, 앱 애플리케이션, 호텔 안내, 객실 제어, 어메니티 요청, 정보 검색, 미디어 서비스, 룸 서비스, 컨시어지, 체크아웃 등 다양한 서비스를 제공하는데, 각 요소에 AI와 로봇이 영향을 미칠 수 있다. 예를 들어 어메니티 배송 분야에선 이미 많은 서비스 로봇들이 도입되고 있다.
서비스 로봇은 관광 서비스 산업에서 단순히 물리적인 물품을 전달하는 것뿐만 아니라, 그 이상의 역할도 수행할 수 있다. 예를들어 국회 박물관이나 미술관에서 ’큐아이‘ 로봇이 활용되고 있다. 이들 로봇은 관람객들에게 문화 전시 해설 서비스를 제공하는 서비스를 수행하고 있다. 과거에는 이러한 서비스가 인간을 통해서 이루어졌는데, 이제는 자율주행 인공지능 서비스를 통해 이뤄질 수 있으며, 관람객과의 상호 작용도 가능해졌다.
일본은 헨나호텔에서 볼수 있는 것처럼 프런트 데스크 직원을 로봇 직원으로 대체해 서비스를 제공한 경험이 있으나 성공적이지는 못했다. 헨나호텔은 로봇 직원을 도입한 이후, 고객과 직원들의 불만이 높아지자 로봇 직원을 대량 해고했다. 이같은 실패는 기술이 미성숙했기 때문에 발생한 것이지 AI와 로봇 도입 자체가 실패했다고 보기는 어려운 측면이 있다. AI와 로봇 기술이 발전하면서 앞으로도 로봇을 도입하는 서비스 회사들이 늘어날 수밖에 없다. 로봇 자체가 아직은 우리에게 매우 매력적인 상품이기 때문에 로봇 자체가 관광 자원이 될 수 있다.
서비스 생태계 차원에서 로봇 산업을 살펴볼 필요가 있다. 서비스 생태계에는 서비스 제공자, 고객, 기술 프로세스 및 해당 서비스의 개발 및 전달에 기여하는 사람 등 다양한 이해관계자들이 존재한다. 로봇과 각 이해관계자의 상호 작용으로 인해 나타나는 다양한 이슈들이 생길 수 있다.
로봇 도입에 대한 인지적 및 심리적인 요인들도 있다. 여기에 사회적 감정, 지각된 인간성이나 지각된 사회적 존재, 그리고 환경적인 이슈들, 호감 또는 신뢰 같은 요인들도 로봇을 도입할지 말지를 결정하는 데 영향을 미친다. 서비스 로봇의 외형, 기능적인 요소, 이미지와 관련된 요소들도 고객이나 관광객이 의사결정 행동에 영향을 미칠 수 있다.
또한 로봇이 갖고 있는 인간형 외모, 사회의 감정적인 특성은 로봇 채택과 서비스 경험에 영향을 미칠 수 있다. 로봇이 인간적인 모습을 갖출수록 긍정적인 효과가 있다는 연구 결과가 있지만 일부 연구에서는 오히려 로봇이 인간적인 모습을 할수록 사람이 로봇을 거부한다는 연구 결과가 존재한다. 따라서 서비스 로봇의 인간적 속성이 로봇 채택과 경험에 어떠한 영향을 미치는지 살펴볼 필요가 있다. 특히 서비스 로봇의 초기 채택 및 지속 사용을 위해 최적화된 휴머노이드 수준은 무엇인지에 깊이 있게 분석할 필요가 있다.
인간이 로봇과 함께 공존하는 현상과 관련해 로봇을 하나의 인격체로 보아야 할 것인지 아니면 단순히 기계로 보아야 할 것인지에 대한 이슈도 있다. 로봇이 휴머노이드, 즉 인간과 비슷한 외모를 가졌을 때와 그렇지 않을 때 사람들의 만족도에 관한 연구도 있다. 인간과 비슷한 외모를 가진 로봇이 서비스 수준이 높지 않을 때와, 서비스 수준이 매우 복잡할 때 사람들의 만족도를 비교 분석한 결과 복잡한 서비스를 수행을 할 때 만족감이 더 높은 것으로 나타났다. 반면에 복잡하지 않은 수준의 서비스를 제공할 때 로봇의 휴머노이드 수준이 사람의 만족도에 영향을 미치지 않았다는 것을 보여준다. 이는 복잡한 작업일수록 인간과 비슷한 외모를 가진 로봇이 일을 수행할 경우 더 신뢰하고 만족감에도 영향을 미친다는 것을 나타낸다.
로봇은 서비스 실패 시 사과를 해야한다. 이 경우 로봇이 인간적인 외모를 가지고 있을 때와 그렇지 않을 때를 나누어서 분석한 연구도 있다. 실험 결과 로봇이 인간적인 외모를 가지고 있을 때 사과에 대한 만족감이 더 높은 것으로 나타났다. 이는 '사과'가 휴먼 터치에 기반을 한 행위이기 때문이다. 로봇이 인간과 비슷한 외모를 가진 경우 더 만족감을 느끼고 더 따뜻함을 느꼈다는 것을 의미한다.
노동집약적인 호텔 및 관광업계에서 서비스 능력의 차이에 관한 여러 이슈들이 있다. 서비스 로봇은 반복적이고 간단한 작업을 수행하는 데 도움을 줄 수 있다. 인간 직원들이 창의적이고 복잡한 서비스에 집중할 수 있다는 긍정적인 견해가 존재한다. 로봇과 직원 간의 관계에서, 서비스 로봇은 창의적이고 진정한 작업에 참여할 기회를 더 많은 직원들에게 제공함으로써 직무 만족도와 삶의 질을 향상시키는 데 도움을 줄 수 있다.
서비스 로봇은 새로운 작업 환경에 적응하고, 서비스 역할과 기술을 배워야 하는 직원들에게 스트레스의 원천이 될 수도 있다. 몇년 전에 미국 라스베가스에서 호텔 직원들이 집단으로 파업한 경우가 있다. 실제로 호스피탈리티, 특히 호텔 카지노 산업에선 신기술 도입이 가속화되면서 직원들의 불안감이 높아지고 실제 파업으로도 이어졌다.
로봇의 서비스 실패시 직원에 의해서 서비스 복구가 이루어질 수 있는데, 과연 인간에 의한 복구가 더 진실되고 감정적으로 해석이 될 수 있을 것인지, 아니면 로봇이 스스로 서비스 실패를 복구할 수 있는지 살펴볼 필요가 있다. 내부 및 외부 이해관계자들이 서비스 로봇의 채택시 관리적인 결정에 어떠한 영향을 미치는지도 지속적으로 분석할 필요가 있다.
서비스 로봇의 효율성을 향상시키고 관리적 효율성을 어떻게 개선할 것인지에 대해서도 분석할 필요가 있다. 비용 측면에서 서비스 로봇은 로봇 기술의 실행 과정에서 장기적이고 지속적인 교육과 업그레이드가 필요하다. 새로운 교육 과정과 직원 교육을 위한 커리큘럼을 개발해야 하기 때문에 추가적인 비용이 고려돼야한다. 따라서 기업은 어떻게 로봇 기술의 효율성을 관리하고 향상시킬 수 있을 것인지, 그리고 이것을 어떻게 측정할 수 있을 것인지 분석할 필요가 있다.
마지막으로 로봇과 사회와의 관계에서도 다양한 거시적인 이슈가 발생할 수 있다. 로봇 관련 정책 및 안전, 보험, 개인정보 및 규제와 법률들이 있는데 지속적으로 업그레이드하고 분석할 필요가 있다. 구체적으로 고급 생체 인식 능력을 갖춘 서비스 로봇은 개인 정보 및 보안 측면에서 많은 우려를 나을 수 있다.
세금도 중요한 이슈다. 로봇 도입으로 인해 세금 지불 근로자의 수가 줄어드는 것을 감안할 때 매우 중요한 이슈다. 주요 세수원이 근로자에서 나오기 때문에 정부 차원에서는 로봇이 도입되면 수입이 감소할 수밖에 없다. 서비스 로봇의 성공적인 도입을 위한 건전한 세제 정책은 무엇인지에 대해서도 지속적으로 논의하고 토의할 필요가 있다.
