와이즈넛(대표 강용성)은 신한은행의 AI 금융 파트너 ‘쏠메이트 오로라(Orora)’의 고도화를 성공적으로 진행했다고 1일 밝혔다.

신한은행 ‘쏠메이트 오로라(Orora)’는 국내 은행업계 최초로 챗봇(Chat bot)에 ‘페르소나(Persona)’를 입힌 인공지능 챗봇으로, 작년 12월 오픈이후 기존 단순 상담 챗봇 서비스를 넘어 고객 개인의 성향 및 특성을 반영해 맞춤형 응답을 제공하는 AI 금융 파트너로서 주목받아왔다.

와이즈넛은 이번 고도화에서 ‘쏠메이트 오로라’에 적용되었던 기존 시나리오 방식의 챗봇 엔진을 자사의 인공지능 대화형 자동응대 솔루션 ‘와이즈 아이챗(WISE i Chat)’으로 신규 교체함과 동시에, 지식관리시스템을 함께 고도화하고 기존 지식의 최적화를 진행함으로써 답변의 정확도는 높이고 답변 시간은 단축 시키는 데에 집중했다.

‘쏠메이트 오로라’가 고객에게 각기 다른 내용과 유형으로 질문을 받았을 경우, 고객별 맞춤화된 답변을 제공하기 위해서는 ▲얼마나 정확하게 필요한 답변을 주는지에 대한 ‘정확도’ ▲맞춤화된 답변을 얻기까지 고객이 소요하는 ‘시간’이 가장 중요한 서비스 요소이기 때문이다.

와이즈넛은 돌발 또는 복잡한 질문에 답하는 데에 한계를 가졌던 이전 시나리오 방식의 챗봇보다 정확도를 높이고 답변 시간을 단축시키기 위해, 자연어분석기술과 기계학습을 통한 질의의도학습, 의도기반 지식 베이스 구축, 텍스트마이닝 등이 함께 적용된 하이브리드 챗봇 방식을 적용했다.

특히, ‘쏠메이트 오로라’에 목적이 명확하지 않은 질문이 들어왔을 때, 인텐트(Intent)∙엔티티(Entity) 방식의 추론 기술을 적용하여 사용자가 원하는 답변에 접근할 수 있도록 재질문을 통해 세부적인 대화를 유도하거나, 초기 질문을 대체할 수 있는 질문을 제시하여 사용자 질문의 의도를 정확히 파악할 수 있도록 구현했다.

또한, 새로운 질문 유형에 미답변시 재학습을 진행함으로써 이후 유사 질문 유형이 입력되었을 때, 정확한 답변 제공이 가능하도록 품질이 향상되는 성장형 모델이 적용되었다.

신한은행 관계자에 따르면 와이즈넛의 챗봇으로 교체 후 답변의 정확도가 높아졌으며, 원하는 답변을 얻기까지의 시간이 단축되어 전보다 고객이 신속하고 정확하게 답변을 받아 만족도가 높아졌다고 전했다.

와이즈넛 강용성 대표는 “와이즈넛은 오로라의 품질을 최대로 상향시키기 위해 그동안 산업 전방위적으로 쌓아온 국내 최다 챗봇 구축 노하우와 검증받은 기술력을 적용했다”며, “또한, 현재 신한은행과 함께 진행중인 ‘지능형 커뮤니케이션 플랫폼 ‘A.I 몰리’ 프로젝트 등을 통해 챗봇 서비스 대상을 확대해나가는 협력을 지속해나갈 것”이라고 말했다.

한편, 와이즈넛은 오는 2020년까지 부동산 담보 평가시 비정형 데이터를 분석하여 담보물건을 보다 정확하게 평가하는 정교한 인공지능 솔루션을 개발하는 연구과제 ‘인공지능 융합선도 프로젝트(과학기술정보통신부)’의 주관기업으로 신한은행과 함께 수행하고 있다.