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월마트, AI 스토어 'IRL' 공개고객과 소통 확대 전략
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승인 2019.05.01  09:55:59
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월마트가 인공지능 카메라와 대화형 디스플레이를 이용한 ‘미래 매장’과 새로운 기술의 시험장을 공개했다.

'테크크런치'에 따르면 인텔리전트 리테일랩(Intelligent Retail Lab) 혹은 줄여서 IRL이라고 불리는 이 상점은 뉴욕주 레빗타운(Levittown)의 월마트 네이버후드 마켓에서 시작됐다.

고객들에게 개방돼 있으며 월마트에서 가장 붐비는 네이버후드 마켓 매장 중 하나이다. 3만 개 이상의 품목이 들어 있어 실제 환경에서 기술을 테스트할 수 있다는 것이 월마트의 설명이다.

아마존 고(Amazon Go) 편의점과 비슷하게 이 가게는 천장에 카메라 세트가 장착돼 있다. 그러나 월마트의 IRL은 평방피트 면적이 작은 잡화점 아마존 고와는 달리 5만 평방피트(4645제곱미터)소매 공간에 걸쳐 100명 이상의 직원이 근무하고 있다.

게다가 월마트의 경우 AI로 작동되는 카메라가 자동 비용 청구를 위해 고객들이 어떤 상품을 구입하는지를 확인하는 용도로 사용되지 않는다. 여전히 전통적인 계산대가 있다. 대신 카메라는 직원들이 선반에 재고를 보충하기 위해 백룸(backroom)의 냉장고에서 더 많은 고기를 꺼낼 필요가 있는지, 혹은 몇몇 신선 식품이 선반에 너무 오래 있어서 교체할 필요가 있는지를 모니터링한다.

이 아이디어는 AI가 매장 관계자들에게 제품을 채워넣어야 할 시점과 장소를 보다 정확하게 알 수 있도록 돕는 역할이다. 이렇게 되면 고객들이 매장에 도착했을 때 신선식품과 고기가 항상 신선하고 재고가 남아있다는 것을 의미한다.

월마트는 이같은 목적으로 기술을 사용하는 것이 그리 간단하지는 않다고 말한다. 자동화 시스템이 선반에서 제품을 감지하고, 정확한 내용(가령 갈아놓은 소고기 1파운드(0.45kg), 2파운드(0.9kg) 스테이크 소고기 등)을 인식한 다음 선반 위 수량을 향후 판매 수요와 비교할 수 있어야 한다는 것을 의미한다.

매장 직원의 경우 재고를 확인하기 위해 상점을 돌아다니는 노력을 없애준다. 대신 그들은 그날 손님들에게 문이 열리기 전에 백룸에서 무엇을 꺼내야 하는지 알게 된다.

매장 내 카메라와 다른 센서들은 초당 1.6TB의 데이터를 뽑아내는데 이는 3년 분량의 음악에 해당하는 양이다. 따라서 현장에는 대형 빅데이터 센터가 존재하는데 IRL 매장에서 유리로 덮혀 파란 빛을 띤 채 일반인들에게 공개된다.

AI 카메라와 거대한 서버는 언뜻 보면 위협적일 수 있다. 그러나 월마트는 데이터가 일주일 미만의 기간 동안만 저장된다고 밝히고 있다.

매장 내에는 고객이 사용 중인 기술에 대해 자세히 알 수 있는 정보 스테이션도 있다. 기술 사양을 자세히 알아보고 일반적인 질문에 대한 답을 얻고자 하는 고객들은 매장의 웰컴 센터를 이용할 수 있다.

대화형 벽은 고객이 AI로 재미를 느낄 수 있도록 해준다. 이 벽은 AI 시스템이 어떻게 신체 위치를 추정할 수 있는지를 보여준다. 하지만 이것은 이 모든 새로운 기술들을 덜 위협적으로 보이게 하기 위한 목적이다.

IRL의 CEO인 마이크 핸러한(Mike Hanrahan)은 "기술은 우리의 사업에 대해 훨씬 더 많은 것을 실시간으로 이해할 수 있게 해준다"며 "우리가 IRL에 수집하고 있는 모든 정보를 월마트의 50년 이상 점포 운영 전문지식과 결합하면 고객과 동료 모두의 삶을 향상시키는 강력한 경험을 만들 수 있다”고 말했다.

특히 월마트는 AI를 소매업에서 좀 더 실용적인 목적으로 사용하는 것에 대한 관심이 있다며 아마존 고를 은근히 꼬집고 있다. 핸러한은 "AI의 빛나는 물적 요소에 지나치게 매료될 수는 없다"며 "비현실적이며 아마도 장기적으로는 소비자에게 도움이 되지 않는 빛나는 물체들이 많다”고 말했다.

월마트는 자동화된 체크아웃 솔루션에 초점을 맞추는 대신 AI 시스템을 사용하여 육류를 항상 구매할 수 있는 쇼핑 카트가 있고 등록대가 열려있고 직원들이 배치되어 있는지 확인하는 목적으로 IRL을 테스트할 것이다.

월마트는 기술이 일자리를 대신하는 것이 아니라 직원들이 고객과 소통할 수 있도록 해 준다고 주장한다. 이는 월마트가 더 많은 로봇을 점포에 내놓으면서 했던 주장과 같은 것이다. 그러나 시간이 지남에 따라 매장을 보다 효율적으로 운영하는 것이 지금보다 더 많은 동료들을 필요로 한다고 보기는 어렵다.

김지영  robot3@irobotnews.com
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