다양한 요구사항을 가진 고객의 질문에 어떻게 답변해야 하는지 직원 교육이 필요하다면 조금은 소름끼치는 로봇 흉상을 만나야 할 지도 모르겠다.

이 ‘직원 훈련 로봇(Employee Training Robot)’은 스웨덴 스톡홀름에 기반을 둔 스타트업 퍼햇 로보틱스(Furhat Robotics) 작품이다. 광각 고해상도 카메라, 스테레오 스피커, 빔포밍 마이크를 탑재한 이 기술은 직장 교육 환경을 위한 대화형 로봇이라는 틈새 시장을 겨냥하고 있다.

퍼햇의 로봇은 3D 프린터로 제작된 마스크에 다른 얼굴들을 투사함으로써 남성, 여성, 아이 또는 동물로 변신할 수 있다. 특히 말하고, 듣고, 눈을 마주치고 심지어 대화하는 사람에게 감정을 나타내는 것처럼 보여지기도 한다.

퍼햇 로보틱스의 CEO 사메르 알 무베이예드(Samer Al Moubayed)는 “소셜 시뮬레이션은 어떤 일을 더 잘 할 수 있는 방법을 인간에게 가르치기 위해 로봇이 사회적 상호작용에서 캐릭터를 시뮬레이션하는 매우 흥미로운 사례”라고 말한다.

가령 퍼햇의 고객사인 네덜란드 라보뱅크(Rabobank)는 로봇을 사용해 직원들이 고객에게 나쁜 소식을 효과적으로 전달하도록 교육하고 있다. 구직자인 경우 더 나은 고객 서비스를 제공하는 교육이나 면접 기술을 연습하도록 교육하는 등 다양한 시나리오에서 동일한 아이디어를 사용할 수 있다. 이러한 사례에서 로봇은 인간이 연습할 수 있는 도구로 작용하고 달성하고자 하는 미션을 더 잘 수행하도록 해준다는 것이다.

직원들이 로봇 머리에 대고 말함으로써 훈련시키는 생각은 다소 이례적으로 들린다. 하지만 정말 도움이 될 수 있다. 일반 대중과 얼굴을 마주보는 것이 정기적으로 일어나는 직업에서 실제 대화 전에 퍼햇과 같은 로봇을 통해 어려운 대화를 미리 흉내내도록 도울 수 있다. 의사들은 이미 의료 절차를 훈련시키기 위해 로봇을 이용하고 있고 군대에서도 전투지역 시나리오에 대비하기 위해 시뮬레이션을 사용한다. 고객 서비스 훈련을 위해 로봇을 사용하는 것은 매우 자연스러운 수순이다.

알 무베이예드는 “퍼햇을 구별하는 또 다른 사항은 개발자가 가장 진보된 소셜 로봇 애플리케이션을 만들 수있게 해주는 강력한 SDK”라며 "진정으로 몰입하고 유용한 애플리케이션은 소셜 로봇의 핵심”이라고 강조했다. 현재 이 로봇은 사용 가능하며 비용은 직무에 따라 다르다.