'패스트패션의 선두 주자 ‘자라(Zara)’가 매장 서비스에 첨단 기술을 도입하고 있다.

‘풋웨어뉴스’에 따르면 자라는 고객 픽업 프로세스를 자동화하기 위해 '주문 및 수집(Click and collect)' 서비스에 로봇을 투입한다. 인디텍스사의 자라 브랜드는 미국 85개 지역을 포함해 전세계 온라인 판매의 3분의 1에 달하는 물량을 매장에서 픽업하면서 직원의 수작업 검색 및 주문 처리가 지연돼 애로를 겪고 있다.

해결책은 보다 편리한 온라인 쇼핑을 구현하기 위해 '온라인 주문-매장 픽업'을 의미하는 자라의 ‘BOPIS(buy online, pick up in store)’ 서비스를 개편하는 것이다. 매장 픽업 스테이션에 도착한 구매자들은 로봇이 물품을 찾도록 코드를 입력하거나 스캔하면 이후 상품이 드롭박스에 전달된다. 이미 지난해 12월 본사 근처 스페인의 한 매장에서 테스트가 이뤄졌다.

자라는 최근 런던의 웨스트필드 스트랫포드(Westfield Stratford) 쇼핑 센터에 온라인 판매 및 반품, 교환에 주안점을 둔 팝업 스토어를 열었다. 여기서 로봇은 모바일 장치를 휴대하며 고객들을 돕는다. 디지털 오퍼링에 대한 추가 정보를 제공하기 위해 자라는 거울에 상품 추천 시스템을 탑재했다. 거울은 RFID 기술을 통해 쇼핑객들이 의류 및 액세서리를 바꿔가며 상품들이 스타일에 맞는지를 스캔하도록 도와준다.

매장에서 쇼핑 경험을 향상시키기 위한 노력은 자라가 처음이 아니다. 2년 전 월마트는 아칸소주의 한 매장에서 픽업 타워(Pickup Towers) 프로젝트의 일환으로 셀프서비스 키오스크를 설치한 적이 있다. 지금은 12개 매장으로 이 시스템을 확대했다. 로우스(Lowe's)는 고객서비스 지원 로봇 ‘로우봇(LoweBot)’을 활용해 고객 질문에 대답하고 제품을 찾아내고 재고를 관리하고 있다.