지난 9월 중국 바이두는 ‘바이두 2015 세계대회’에서 ‘듀어(Duer)’라는 인공지능 비서 서비스를 출시한다고 발표했다. 듀어는 바이두의 모바일 검색 애플리케이션에 탑재되는 서비스로, 사용자의 요청에 따라 식당 예약, 배달음식 주문, 영화티켓 구매 등을 수행할 수 있다. 바이두가 역량을 집중하고 있는 O2O(Online to Offline) 서비스를 듀어를 통해 이용할 수 있게 되는 것이다.

앞서 페이스북이 선보인 인공지능 비서 서비스도 듀어와 비슷한 기능을 수행한다. 페이스북은 지난 8월 페이스북 메신저를 통해 이용할 수 있는 인공지능 비서 서비스 ‘M’에 대한 공개 테스트를 시작한다고 발표했다.

기존에 출시된 서비스들과 달리 메신저를 통해 문자로 인공지능과 대화하는 방식으로 서비스를 제공한다. M은 사용자의 질문에 대해 물건이나 식당을 추천하고 구매와 예약까지 처리할 수 있다. 이런 기능은 서비스가 안정화될 경우 추천 기능을 바탕으로 M이 광고 마케팅 플랫폼 역할을 할 수 있다는 점에서 O2O 서비스의 관문 역할을 하는 듀어와 공통점이 있다.

▲ 바이두는 인공지능 비서 ‘듀어’를 출시했다.

‘플랫폼으로서의 인공지능 비서’는 듀어나 M에 앞서 출시된 여러 IT 기업들의 인공지능 비서 서비스에서도 공통되는 측면이다. 지금까지 애플의 ‘시리’, 구글의 ‘구글나우’가 서비스되고 있고, 마이크로소프트(MS), 아마존, 소프트뱅크 등이 앱이나 로봇의 형태로 인공지능 비서 서비스를 출시했다. 각 기업들은 인공지능 비서를 통해 사용자의 편의를 높이는 동시에 사용자와 서비스를 연결하는 플랫폼을 구축하려고 하고 있다.

구글은 묻지 않아도 사용자에게 필요한 정보를 제공하는 서비스로 구글나우를 발전시키고 있다. 이를 위해 사용자의 앱 이용 내용을 문자와 이미지 인식을 통해 이해하고 제안하는 ‘구글나우 온 탭’을 선보였다. 구글은 구글나우 온 탭이 사용자의 메일에 언급된 장소에 대한 정보나 해당 장소까지 가는 방법에 대한 정보를 자동으로 알려주거나 음악을 들을 때 해당 가수에 대한 정보를 제공하는 등의 역할을 수행한다고 밝혔다.

애플과 MS도 인공지능 비서 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 하면서 사용자 확보에 나섰다. 애플은 새로운 운영체제인 ‘iOS9’를 출시하면서 시리의 기능을 강화했다. 시리는 기존에는 앱이 활성화된 상태에서만 작동했지만 iOS9에서는 다른 앱을 이용하는 중에도 언제든지 ‘헤이 시리’라는 음성을 통해 서비스를 활성화하고 이용할 수 있게 됐다.

메일을 쓰는 동안에도 시리를 통해 스케줄이나 위치 등을 확인할 수 있는 것이다. MS도 ‘윈도10’ 바탕화면에 인공지능 비서 서비스 ‘코타나’를 탑재하고 사용자들이 제공하는 데이터를 이용해 일정 등을 관리하는 서비스를 시작했다.

이렇게 많은 IT 기업이 인공지능 비서 서비스 출시와 개선에 노력을 기울이고 있음에도 여전히 사용자들의 반응은 냉담하다. 각 기업들의 의도와 달리 여전히 사용자들을 만족시키기 위해 개선해야 할 요소가 많다는 의미이기도 하다.

▲ MS ‘코타나’는 윈도10에서 기본 제공된다

인공지능 비서, 여전히 말귀가 어둡다

최재식 울산과기대 교수는 사용자들의 말에서 의미를 인식하는 기능을 인공지능 비서 서비스 확대를 위해 가장 중요한 개선 사항으로 꼽았다. 구글은 구글나우에서 8% 정도의 음성 인식 오류가 발생한다고 밝혔다. 애플도 시리가 5% 정도의 단어 오류율을 가지고 있다고 발표했다. 하지만 최 교수는 음성을 정확히 인식하는 것은 기본이고 그 음성이 갖고 있는 의미를 이해해야 한다고 지적했다.

예를 들어 ‘주가가 올랐다’는 의미는 여러 가지 방식으로 표현된다. 뉴스 등을 통해 ‘오늘은 코스피가 상승했다’고 비교적 쉽게 표현될 수도 있지만, 주식 분석 리포트 등에서는 ‘오늘 주식 시장에는 환율 변동에 따른 투자자들의 기대 심리가 반영됐다’는 식으로 표현될 수도 있다. 모두 주가가 올랐다는 의미이지만 인공지능이 이를 이해하지 못하면 사용자에게 정확한 정보를 제공하는 것이 제한될 수 있다.

최 교수는 인공지능을 통한 의미 이해와 관련해 미국 국립표준기술연구소에서 주관하는 경진대회에서도 아직까지 정답률이 60~70%에 머물고 있다고 지적했다. 대회는 ‘오바마 대통령의 아내는 누구입니까’라는 질문을 주고 많은 문서에서 답을 찾는 방식으로 진행된다.

이때 인공지능은 답과 답에 관련된 문장을 정확히 제시할 수 있어야 한다. ‘버락 오바마와 미셸은 1992년에 결혼식을 올렸다’라는 문장을 찾고, 이 문장에서 오바마 대통령의 아내는 미셸이라는 답을 도출하는 것이다. 이를 위해서 인공지능은 결혼식을 올리면 남편과 아내라는 관계가 만들어진다는 의미관계를 알고 있어야 한다.

최 교수는 “음성 인식처럼 90% 이상의 의미 인식이 가능하다면 인공지능 비서 서비스의 완성도는 높아질 것”이라고 설명했다.

최 교수는 또 의미 학습 과정에 머신러닝으로만 처리하기 힘든 부분이 있어 인공지능 비서를 위해서는 기술 개선이 필요하다고 지적했다. 딥러닝을 이용해 이미지를 분류할 때 적은 수의 사진은 오히려 분류가 쉽지만 사진 수가 많아지면 사람도 어려워하는 부분이 있다. 예를 들어 개의 이미지를 분류할 때 개인지 늑대인지 구분하기 어려운 경우가 생기는 것이다. 최 교수는 마찬가지 방식으로 인공지능 비서에서 서비스 범위가 늘어날수록 사용자의 요구 사항에 답을 하는 것은 물론 요구 사항 자체를 파악하는 일부터 어려워질 수 있다고 지적했다.

한상기 세종대 교수는 이런 부분에서 페이스북이 영리한 방법을 사용하고 있다고 평가했다. 페이스북은 메신저를 통해 들어오는 사용자들의 질문에 대한 M의 대답을 관리.감독하는 사람을 두고 있다. M의 대답을 사람이 확인하고 승인하는 과정을 거치는 것이다. 인공지능은 서비스 개선을 위해 계속 학습해야 하는데 페이스북은 사람을 통해 학습의 품질을 관리하겠다는 것이다.

특히 한 교수는 다른 인공지능 비서의 경우 추천 결과를 사용자가 만족하는지 아닌지 확인하기 어렵지만 사람이 관리하는 M의 경우 사용자의 반응까지 확인할 수 있는 만큼 사람이 개입하는 페이스북의 방법은 서비스 품질을 개선에 있어 효과적일 것으로 예상했다.

개인화 서비스 강화…프라이버시 논란 우려

한 교수는 “아직은 인공지능 비서 서비스가 시작되는 단계인 만큼 품질이나 성패에 대해 속단하기는 이르다”고 단서를 달았다.

동시에 각 서비스들이 어떤 정보를 이용해 얼마나 개인화된 서비스를 제공할 수 있는지가 서비스들의 성패를 좌우할 것이라고 전망했다. 아직은 비서라고 할 만큼 개인에 따라 차별화된 서비스를 제공하지 못하지만 궁극적으로 개인화된 서비스를 제공하는 비서가 성공할 것이라는 지적이었다.

개인화된 서비스에서 중요한 요소는 개인에 대한 데이터다. 각 기업별로 데이터 활용 계획에 차이를 보이고 있다.

페이스북의 경우 추후에는 인공지능 비서 서비스를 위해 사용자들이 페이스북에 올리는 글까지 활용하겠다고 밝혔다. 페이스북의 ‘좋아요’만 분석해도 개인의 성향을 정확히 파악할 수 있다는 논문이 나올 정도로 페이스북 데이터는 개인화된 서비스를 위해 놓칠 수 없는 데이터이기 때문이다. 하지만 정확성이 높은 만큼 프라이버시 이슈가 대두될 수 있다는 문제가 있다.

▲ 페이스북의 ‘M’은 메신저를 통해 사용할 수 있다.

구글도 페이스북처럼 사용자 정보를 적극적으로 활용할 계획을 갖고 있다. 구글 검색 기록, 지메일의 내용, 기타 구글포토를 비롯한 구글 서비스 사용 기록 모두를 구글 나우 서비스에 활용할 계획이다. 특히 미국에서는 한국에서보다 다양한 서비스를 제공하고 있어 수집, 활용할 수 있는 데이터가 더 많은 만큼 프라이버시 문제가 발생할 수 있지만, 그만큼 서비스 개선을 기대해볼 여지도 있다.

애플의 경우는 구글이나 페이스북보다 보수적인 정책을 갖고 있다. 애플은 시리를 통해 사용자들의 요구를 미리 예측해 서비스를 제공하겠다는 계획을 가지고 있지만, 이용하는 정보는 아이폰에서의 사용 기록으로 한정하고 있다. 특히 아이폰의 정보를 서버로도 전송하지 않겠다고 밝혀 프라이버시 보호 의지를 강하게 밝힌 상태다.

어떤 데이터를 활용하든 중요한 점은 만족할 만한 개인 서비스를 제공하는 것이다.

또 한 교수는 “사용자가 인공지능 비서에 얼마나 친근감을 느끼는지도 중요한 요소”라고 지적했다. 이와 관련해 주목받는 개념이 휴먼로봇 인터랙션이다. 사용자가 편리함과 친밀감을 느낄 수 있는 인터페이스를 제공해야 지속적인 사용을 이끌어낼 수 있기 때문이다.

한 교수는 “누가 영화 ‘허(her)’의 사만다를 만들어낼 수 있느냐”라는 말로 함축했다.

개인화된 친근한 서비스가 중요한 만큼 한국의 맥락에 특화된 인공지능 비서 서비스 개발도 필요하다. 특히 한국어 처리 부분이 한국 기업의 기술과 서비스 개발 가능성을 열어준다. 외국에서 출시된 대부분의 인공지능 비서 서비스는 음성인식에서 한국어 지원이 원활하지는 않기 때문이다. 또 한국어 의미 분석 능력도 떨어진다. 현재 한국어 처리 기술은 한국 기업들의 역량이 더 높은 것으로 평가된다.

맥락에 맞는 서비스 개발

또 음성과 의미를 분석하더라도 한국의 맥락에 맞는 데이터 처리도 필요하다. 한 교수는 “행동 분석을 할 때 김치찌개를 먹는 것과 피자를 먹는 것은 한국과 미국에서 다르게 해석돼야 한다”고 설명했다.

한국에서는 피자를 먹는 것이 비일상적 식사일 수 있지만, 반대로 미국에서는 김치찌개를 먹는 것이 비일상적 식사일 수 있기 때문이다. 한 교수는 “한국과 미국은 문화가 다르고 감성이 다르다”며 “한국의 문화와 감성을 공유할 수 있는 비서 서비스가 만들어져야 한다”고 강조했다. 한국 기업이 나서야 한다는 말이다.

다만 한 교수는 “인공지능 비서 서비스는 서비스가 안정화되고 명확한 수익모델을 찾을 때까지 많은 투자가 이뤄져 한다”며 “지속적인 고민과 투자가 필요하다”고 덧붙였다.

* 이 기사는 테크엠과의 기사 협약에 따라 게재하는 기사입니다.