▲ 뉴질랜드 터치포인트그룹은 금융기관과 공동으로 고객들의 '화'를 잘 이해할 수 있는 인공 지능 컴퓨터를 개발한다고 발표했다.(이미지 출처:보잉보잉)

뉴질랜드 IT업체인 '터치포인트 그룹(Touchpoint Group)'은 인간이 '화(anger)'를 내는 상황을 세상에서 가장 잘 이해할 수 있는 인공지능 컴퓨터 개발에 나섰다.

호주 매체인 '디 오스트랠리안 닷컴'에 따르면 터치포인트 그룹은 호주 금융기관과 공동으로 50만 달러의 자금을 투자해 사람들이 어떤 상황에서 화를 내고 분출하는 지를 정확하게 인지할 수 있는 인공지능 컴퓨터를 개발하기로 했다. 금융기관, 통신사업자, 보험 회사 등 고객 상담 업무 비중이 높은 사업자들이 고객과 상담하는 과정에서 발생하는 고객들의 불만과 분노를 분석하고 시뮬레이션해 고객들의 '화'를 선제적으로 없애자는 의도다.

이번 인공 지능 컴퓨터 개발 프로젝트에는 금융기관, 통신사업자, 보험회사들이 실제 고객 상담 및 불만 데이터를 제공할 예정이다. 특히 이번 프로젝트에 참여하는 호주의 금융기관은 호주 4대 은행 중 하나로, 최근 2년간 축적한 고객 상담 데이터를 터치포인트측에 제공하기로 했다.

터치포인트는 인공 지능 컴퓨터 개발을 위해 호주와 뉴질랜드의 데이터 과학자들을 동원해 향후 6개월 동안 데이터 업로드 작업을 진행할 예정이다. 이어 연말까지 고객의 불만과 화를 이해할수 있는 기계 학습 알고리즘을 개발할 계획이다.

인공지능 컴퓨터가 개발되면 실제 고객 상담 데이터를 기반으로 수백만명에 달하는 고객들의 상황을 시뮬레이션해 볼 수 있기 때문에 고객들이 화를 내는 행동과 프로세스를 정확하게 이해할 수 있게 된다. 이를 통해 고객들이 화를 내기 전에 불만을 해소하겠다는 것.

'프랭크 반 더 벨덴(Frank van der Velden)' 터치포인트 대표는 "이번 프로젝트는 고객들이 다양한 상품, 서비스, 정책, 시스템, 프로세스, 사람 등 요인에 의해 어떻게 영향을 받는 지를 이해하는 데 도움을 줄 것"이라며 특히 고객 불만 접수 및 상담 업무가 많은 기업에 효과적인 도구가 될 것이라고 설명했다.

터치포인트는 이번 인공지능 개발 프로젝트의 이름을 '래디언트(Radient)'라고 지었다. 래디언트는 공상과학 소설가이자 물리학자인 '아이삭 아시모프'의 공상과학 소설인 '파운데이션' 시리즈에서 따왔다. 파운데이션 시리즈에서 '프라임 래디언트'는 역사, 사회학, 수학, 통계 분석을 통해 인간성에 관한 미래의 행동과 발전 방향을 예측하는 수퍼컴퓨터로 그려지고 있다.

프랭크 반 더 벨덴 대표는 "기업들은 고객 불만을 처리할 수 있는 직원들을 많이 두고 있지만 고객 불만 처리 업무는 매우 어렵다"며 "예컨대 은행에선 매일 고객 상담 및 불만 데이터가 산더미 처럼 쏟아지고 있지만 이런 방대한 데이터를 해석할 수 없다면 아무런 의미가 없다"고 말했다. 이런 문제를 인공지능 컴퓨터가 해결해줄 수 있다는 설명이다. 그는 이번 프로젝트에 대해 "고객의 '불만'을 처리하자는 차원의 비지니스가 아니라 고객의 '불만'이 될 수 있는 이슈들을 관리하는 비지니스가 될 것"이라고 지적했다.