서울기술연구원(원장 임성은)은 인공지능(AI) 기술을 활용하여 서울시민들이 이용하는 120다산콜 상담 서비스를 혁신하고, 다산콜 비전 2.0을 실현하기 위해 ‘인공지능 기반 다산콜센터 스마트 상담 서비스(이하 스마트 상담 서비스)’ 구축방안을 발표했다.

스마트 상담 서비스는 기존 120다산콜 상담사의 역할을 인공지능(AI)이 분담하여 민원 응대율을 높이고, 상담 대기시간을 줄이는 데 도움을 주는 행정혁신 기술이다. 음성인식을 통해 반복되는 민원 사항을 추출하고 민원 관련 최신 정보를 자동으로 수집ㆍ답변할 수 있어 상담사의 업무 부담을 덜어줄 것으로 기대한다.

스마트 상담 서비스의 현장 적용성을 검증하기 위해 대표적인 상담 사례인 ▲불법주정차 신고 ▲대형폐기물 신고 ▲문화행사 문의 ▲전화번호 문의의 자동화 기술 검증을 우선 진행하였으며, 단순⋅반복되는 상담은 인공지능(AI)으로 자동화하고, 상담사는 심층적인 문제 해결에 집중하는 역할 분담 체계를 실제 상담 현장에 적용해 나갈 예정이다.

▲ 상위 10개 분야별 상담 건수

특히 서울기술연구원에서 300여 개 상담 분야별 건수를 분석한 결과, 가장 많이 접수된 불법주정차 신고 민원의 상당 부분을 인공지능(AI)이 대신 처리할 수 있을 것으로 보인다. 음성인식을 통해 상담 내용에서 불법주정차 위치와 차량 정보를 자동으로 파악함으로써, 기존에 정보 확인을 위해 민원인과 상담사 간 재반복했던 대화 절차를 간소화할 수 있을 것이다.

이 외에도 대형폐기물 관련 문의는 분류별 배출 신청 방법을 문자로 자동 안내하는 방안을 병행하고, 문화행사 및 전화번호 안내 등의 단순 문의는 인공지능(AI)이 관련 데이터베이스(DB)를 검색하여 자동으로 답변하는 등 120다산콜 민원 처리와 상담에 자동화 절차를 도입해 나갈 예정이다.

서울기술연구원과 서울시120다산콜재단은 공동 연구 협약(MOU)을 연장하여 인공지능 분야 신기술인 챗GPT를 서울시정에 활용하는 방안을 연구할 계획이다. 협업 연구에서는 스마트 상담 서비스의 챗GPT 기술 적용을 위한 선행사항 검토부터 스마트 기술 개발, 단계별 마스터플랜 수립까지 진행할 예정이다.

임성은 서울기술연구원 원장은 “인공지능(AI) 챗봇 등 인공지능 기술을 접목하여 기존 상담 서비스의 효율화와 혁신으로 시민 편의를 위한 기술지원을 아끼지 않을 것”이라며 “향후 서울 공공기관의 민원 서비스뿐만 아니라 행정혁신까지 이어질 수 있도록 힘쓰겠다”라고 말했다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 “120다산콜재단이 16년간 축적한 다채널 상담 운영 노하우가 서울기술연구원의 기술력과 손잡으면서 서울시 민원 행정 서비스의 디지털 혁신이 앞당겨질 것”이라며 “적극적인 신기술 도입을 통해 소통행정을 선도해 나가겠다”고 말했다.