대화형 AI 및 디지털 UX 기술 기업인 코어에이아이(지사장 이영수)는 아랍에미리트(UAE)의 대표적인 금융 기관인 마쉬레크 뱅크(Mashreq Bank)가 고객 개인화 맞춤 서비스를 제공하기 위해 대화형 AI 기반 가상비서인 ‘뱅크어시스트(BankAssist)’를 공급했다고 밝혔다.

마쉐레크 뱅크는 혁신 기술 도입으로 고객 서비스를 혁신하기 위해 ‘뱅크어시스트’를 채택하였으며, 아랍어와 영어로 개별 고객의 다양한 질문들을 신속하게 해결할 수 있게 되었다.

마쉬레크 은행은 50만 명 이상의 개인 및 소기업 거래처인 리테일(소매) 금융 고객들이 다양한 커뮤니케이션 채널에서 음성과 문자로 ‘뱅크어시스트’를 사용하여 100개 이상의 소액 예금과 융자, 송금 서비스 등을 편리하게 이용할 수 있도록 지원한다. 마쉬레크는 뱅크어시스트로 간단한 은행 업무를 고객이 직접 처리할 수 있게 지원함으로써, 마쉬레크 은행의 고객 서비스 팀은 고객과 보다 핵심적인 인터렉션 처리에 보다 많은 시간을 할애할 수 있게 되었다.

마쉬레크 뱅크의 토머스 칠리안(Thomas Cherian) 총괄 부사장이자 기술 담당자는 “자사는 강력하고 장기적인 고객 관계 구축의 중요성을 인지하고, 차세대 기술인 대화형 AI 기반 가상 비서를 도입했다. 당사 고객들은 세계적 수준의 고객 서비스를 기대하고 있으며, 코어(Kore)가 업계 선도의 대화형 AI 기술 제공 기업으로서 혁신적인 기술과 제품을 지원함으로써, 이러한 기대에 부응하고 있게 되었다”라고 말하여, “마쉬레크 뱅크는 코어에이아이가 제공하는 정확한 질문자 의도 파악(intent recognition), 대화 관리, 사용 편의성 등에 주목했다. 이를 통해 자사 고객들은 필요한 다양한 지원을 보다 신속하고 정확하게 받을 수 있게 되었다”라고 밝혔다.

코어에이아이의 뱅크어시스트(BankAssist)는 NLP(자연어 처리, Natural Language Processing) 기술을 통해 고객의 문의사항을 음성이나 텍스트로 해석하고, 은행 백오피스 시스템과 연결하여 거래를 실행하며, 필요할 시에는 실제 상담사로 원활하게 연결하여 문의 사항을 신속하게 해결한다. 고객이 상담을 위한 커뮤니케이션 채널을 바꾸거나, 후속 서비스를 위해 은행으로 직접 가거나, 실제 상담사와 연결할 때에도 가상 비서인 뱅크어시스트(BankAssist)는 일관된 경험을 보장하기 위해 과거 대화의 맥락을 유지한다. 뱅크어시스트는 웹 UI 화면상에서 드래그인드롭 방식으로 쉽게 개발할 수 있도록 노코드(no-code) 플랫폼을 기반으로 구축되었으며 공통 뱅킹 시스템 및 타사 앱과 유기적으로 통합된다.

코어에아이아이의 설립자이자 CEO인 라지 코네루(Raj Koneru)는 "마쉬레크와 협력하여 고객에게 은행 업무를 즐겁게 해주는 진정한 디지털 경험을 제공하고 있다. 이것이 자사가 추구하는 고객 경험 혁신의 목표이다. 일상적인 비즈니스 상호 작용을 자동화하고 보다 스마트하게 업무를 진행할 수 있도록 지원하는 대화형 AI 기능을 도입해 은행 고객들이 흔히 겪는 제한된 셀프 서비스와 개인화 부족 문제를 해결하고자 한다. 또한 자사는 마쉬레크 은행이 성장과 확장을 이어갈 수 있도록 조직의 효율성을 강화하는데 도움을 주고 있다”라고 밝혔다.

마쉬레크 뱅크는 또한 코어에이아이의 서비스형 컨택센터(CCaaS) 제품인 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’를 활용해 클라우드 환경에서 인바운드 고객 지원을 자동화할 예정이다. ‘스마트어시스트(SmartAssist)’는 간단한 SIP(Session Initiation Protocol, 인터넷상에서 통신하고자 하는 지능형 단말)들이 서로를 식별하여 그 위치를 찾고, 상호간에 멀티미디어 통신 세션을 생성하거나 삭제, 변경하기 위한 절차를 명시한 응용 수준의 시그널링(signaling) 프로토콜 전송을 통해 음성 통화를 디지털로 전환하고 해석하여 자동으로 지원한다. 스마트어시스트는 또한 고객에게 자동 음성 인식(ASR)과 TTS(내용을 음성으로 읽어줌, Text-to-Speech)를 제공하여 IVR(대화형음성응답) 서비스 사용 고객의 만족도와 경험을 개선할 수 있다.