▲ IPCC(인터넷 프로토콜 콜센터) 구축 및 세일즈 확대를 위한 3사간 업무협약후 기념사진을 찍고 있다. (왼쪽부터) 나스카랩 이원로 대표, 드림라인 유지창 대표, 스켈터랩스 조원규 대표

인공지능(AI) 기술 기업 스켈터랩스(대표 조원규)는 컨택센터 솔루션 전문기업 나스카랩(대표 이원로), 통신서비스 전문기업 드림라인(대표 유지창)과 AI 콜봇(Callbot) 솔루션을 기반으로 IPCC(인터넷 프로토콜 콜센터) 구축 및 세일즈 확대를 위한 3사간 업무협력 MOU를 지난 14일 체결했다고 밝혔다.

AI 기술, 컨택센터 솔루션, 통신서비스라는 전문 영역을 보유하고 있는 3사는 이번 MOU를 통해 의료기관, 물류 및 배송 서비스, 주문배달중개 등의 타깃 산업군을 대상으로 AI 기술이 적용된 컨택센터 솔루션 및 서비스를 개발하고 제공하는데 협력할 계획이다.

협력 사항은, ▲스켈터랩스 음성인식 엔진을 활용해 데이터를 학습하고, 전화 통화용 봇(bot)인 콜봇을 AI 기술 기반으로 기획 및 구축, ▲클라우드 기반의 AI 인프라 구성 및 제공, ▲컨택센터용 시나리오 구축을 통해 실제 상담사와 AI 콜봇 간 연동 개발, ▲AI 기반 IPCC 운영, 솔루션 마케팅 및 퍼블리싱 등이 있다.

이번 IPCC 솔루션 구축의 핵심이 되는 AI 콜봇은 스켈터랩스의 음성인식 및 음성합성 솔루션을 챗봇에 결합한 보이스봇(Voicebot)의 일종으로, 전화로 이루어지는 상담이나 고객 서비스에 특화되어 있다. 발신자의 발화 내용을 인식하고 그에 알맞는 메시지를 음성으로 전달할 수 있어, 진료예약 및 변경, 배송확인, 주문 등 실제 사람이 반복적으로 처리해야했던 단순 업무를 AI 상담원이 대신할 수 있다. 3사는 향후 스켈터랩스 AI 콜봇을 드림라인의 고품질 통신 인프라를 기반으로 나스카랩의 컨택센터 솔루션에 통합해 코로나 시대 비대면 비즈니스의 중심이 되는 AI 컨택센터 시장을 공략할 예정이다.

스켈터랩스의 조원규 대표는 “최근 시장에서 기술력 검증을 마친 자사의 음성인식 엔진을 기반으로 한 AI 콜봇이 대용량 네트워크와 다양한 인터페이스를 갖춘 드림라인의 통신 인프라, 의료를 시작으로 다양한 산업 분야로 다각화되고 있는 나스카랩의 컨택센터 솔루션을 만나 비대면 고객 서비스 시장에 AI 혁신을 일으킬 것을 기대한다”고 말했다.

나스카랩의 이원로 대표는 “전화 인입이 많은 시간대 또는 이벤트로 인하여 전화가 폭주 시 예약 및 주문, 변경, 취소, 단순 문의 업무의 30%정도만 AI 콜봇이 해결한다면, 콜센터 본연의 업무가 강화 될 것이며 컨택센터를 운영하는 고객사들의 많은 고민은 해소 될 것” 이라고 말했다.

드림라인의 유지창 대표는 “비대면 시장이 폭발적으로 증가하고 있는 상황에서 고객 접점의 최전선에 있는 컨택센터의 역할이 더욱 중요해지고 있다. 드림라인의 축적된 ICT 기술과 양질의 인프라 및 ICT 플랫폼이 스켈터랩스의 혁신적 AI 콜봇과 나스카랩의 전문화된 컨택센터 솔루션과 결합함으로써 AI 컨택센터의 새로운 장이 열릴 것을 기대한다"고 말했다.