글로벌 배송업체 UPS가 인공지능 기반 챗봇 서비스를 선보였다.

로봇전문매체인 ‘로보틱스트렌즈’에 따르면 UPS는 사람의 대화를 모방해 이용자들이 쉽게 UPS의 위치를 찾고, 배송료를 확인하고, 배송 상품을 추적할 수 있는 AI기반의 챗봇 서비스를 개시했다.

페이스북 메신저, 스카이프, 아마존 플랫폼을 통해 이용할 수 있는 UPS 챗봇은 이용자들에게 편리한 대화식 인터페이스를 제공해 웹사이트나 모바일을 통해 제공해오던 메일, 문자 등의 서비스와는 차이가 있다. 가령 UPS 고객들은 운송료 같은 간단한 구문을 사용해 영어로 된 음성 응답을 받을 수 있다.

아마존 사용자는 알렉사 음성인식 능력을 갖고 있는 아마존 에코를 통해 UPS 챗봇에 접속할 수 있다. UPS의 ‘스튜어트 마커스(Stuart Marcus)’ 고객기술 마케팅 부사장은 “이번 챗봇은 메시징 앱과 음성 지원 플랫폼을 통해 고객들이 보다 쉽게 배송 물품에 대한 정보를 파악할 수 있도록 하는데 목적이 있다”고 말한다. UPS는 향후 수년동안 챗봇을 중요한 커뮤니케이션 채널로 활용할 계획이며 고객 지향 기술 전반에 인공지능을 통합하는 큰 그림을 그리고 있다.

UPS는 챗봇 등 인공지능 기술의 자체 개발을 위해 10억달러 이상을 투자했다. 가령 ‘UPS.com’의 새로운 가상 비서는 자연어 이해능력을 이용해 고객들이 패키지를 추적하도록 돕는다. 고객들의 질문이 많아질수록 가상 비서의 능력은 더욱 커진다.

UPS는 드론 업체인 사이파이웍스와 제휴해 드론 배송도 추진하고 있다. 최근 메사추세츠주 버벌리에서 칠드런스 아일랜드 YMCA 캠프까지 3마일 가량의 드론 배송을 테스트하기도 했다. 사이파이웍스의 창업자이자 CTO인 헬렌 그레이너는 CES 2017 로보틱스 컨퍼런스에서 UPS와 진행한 드론 배송의 도전과 기회를 주제로 발표할 계획이다.

UPS는 챗봇과 UPS 마이초이스를 통합해 고객 서비스를 향상시킨다는 방침이다. UPS 마이초이스는 배송품이 도착하기 전날 e메일이나 문자메시지를 고객들에게 보내는 서비스다. 고객이 집에서 물품을 받지 못할 경우 직장이나 이웃집 혹은 가까운 UPS 접속 포인트를 지정해 수령할 수도 있다. 마이초이스는 15개국에서 3000만명 이상이 이용하고 있으며 미국의 경우 4가구 중 1가구꼴로 이용 중이다.