빅데이터 2.0 시대!
“빅데이터는 기업의 비즈니스 방식을 완전히 탈바꿈시킬 것이다”

'구글은 빅데이터를 어떻게 활용했는가'는 기업의 CEO들에게 직원들이 실제로 어떻게 일하고, 협력하며, 혁신을 이루어내는지를 발견하는 데 훌륭한 길잡이 역할을 해준다. 그렇게 해서 빅데이터와 센서 기술 덕분에 직원들이 성공하도록 이끌어줄 수가 있다. 또한 미처 알지 못했던 직원들의 창의성과 전문성을 새삼 깨닫게 되는 계기가 되어준다. 인간 행동 분석 시스템이 발달하면서 직원들의 의사소통 방식에 따라 사무실을 재배치하거나 직원들의 의사소통 패턴과 상호작용 방식을 실시간으로 분석하는 등 기업의 모습이 크게 바뀔 것이다. 그리고 고객 서비스, 마케팅, 연구개발R&D, 인수합병M&A에 이르기까지 기업 경영의 모든 활동을 최적화하는 데 도움을 준다.

빅데이터, 기업을 경영하다

콜센터 상담원들의 일은 스트레스가 상상을 초월할 정도로 심하다. 상담원들은 하루 종일 고객의 욕을 먹어야 하고, 휴식 시간을 얻더라도 동료들과 함께할 수 없다. 콜센터에는 사회적 지지가 전무하기 때문에 상담원들의 이직률이 연간 40퍼센트에 달했다. 뱅크오브아메리카BOA는 자사 콜센터 상담원들의 데이터를 분석하는 행동 역학 실험을 했다. 상담원들의 소시오메트릭 배지 데이터뿐만 아니라 성과 측정지표, 인구 통계학적 정보, 설문조사 데이터, 이메일 자료 등을 수집해 분석했다. 상담원들 간의 상호작용을 촉진하는 대화는 사무실 밖에서, 그것도 같은 팀 동료와 점심시간을 교대하는 잠깐 사이에 이루어진 경우가 압도적으로 많았다. 콜센터 운영을 두고 BOA가 오랫동안 고집해온 경영 신조와는 정반대되는 결과였다. BOA는 직원들의 상호작용을 촉진하고 휴식 시간을 조정해 연간 1,500만 달러에 해당하는 비용을 절감할 수 있었다.

창의적인 소프트웨어 기업들은 컴퓨터 프로그래머들이 커피를 마셔가며 24시간 프로그래밍 경연을 펼치는 ‘해커톤’ 행사를 자유롭게 활용한다. 페이스북이나 구글 같은 기업들은 다수의 엔지니어를 컴퓨터, 의자, 피자, 음료수가 가득한 큰 회의실에 불러놓고, 직원들끼리 작은 팀을 만들어 새로운 프로그램의 최종 데모를 완성할 때까지 서로 협력하도록 북돋운다. 프로그래머들은 코드를 짜고, 회사의 정보 인프라 위에 구축할 수 있는 최종 애플리케이션을 내놓는다. 이렇게 엄청나게 힘든 프로젝트는 회사에 중요한 혁신(예컨대 페이스북의 채팅 기능)을 창출해내고, 그와 동시에 회사 전체의 사회적 자본을 강화시킨다. 해커톤은 직원들의 열정적인 에너지와 높은 창의성이 무엇인지 보여주는 전형적인 사례다.

구글은 매년 수십 건의 인수합병을 추진하며, 그 성공률이 60퍼센트가 넘을 정도로 뛰어난 수완을 발휘한다. 이렇게 구글의 인수합병 능력이 뛰어난 것은 기업 문화와 통합 과정에 엄청난 관심을 기울이기 때문이다. 또한 데이터를 기반으로 사내 직원들의 행동 역학을 원하는 방향으로 이끄는 구글의 탁월한 경영 전략 덕분이기도 하다. 구글은 데이터를 직원들의 행동 역학 분야에 활용하는 면에서 선두주자다. 구글은 다른 어느 기업에서도 찾아볼 수 없는 특별한 인재 경영 팀을 보유하고 있다. ‘피플 애널리틱스’로 불리는 구글의 인재 경영 팀은 직원들의 연봉이나 식사의 종류를 바꾸면 회사에 어떤 혜택이 있는지 연구한다. 이들은 한 해 동안 수십 차례 설문조사를 실시해 직원들의 직업 만족도와 생산성에 어떤 영향을 끼치는지 관찰한다. 또한 ‘구글가이스트'라 불리는 설문조사를 실시해 직원들의 친밀도와 행복감을 파악해서 회사 운영 방침에 반영되도록 한다.

기업의 미래를 바꾸는 ‘빅데이터 전략’

이제 기업은 직관에만 의존해서 경영을 하지 말아야 한다. 기업 경영 능력을 객관적으로 측정할 수 있는 신기술이 탄생했기 때문이다. 직원들의 행동 역학을 제대로 분석한다면, 기업 구조는 물론이고 기업의 미래가 혁명적으로 바뀔 것이다. 직원들 사이의 관계 속에서 숨어 있는 보이지 않는 지형을 빅데이터로 정확하게 포착할 수 있기 때문이다. 다시 말해 인간 행동 분석이 미래의 기업 경영 방식에 혁신을 분명하게 가져다줄 것이다. 실제로 미국 실리콘밸리 기업들에서는 인간 행동 분석팀이 만들어지고 있다. 이런 팀은 전통적인 경영·인사 전문가와 머신러닝Machine Learning, 통계 등의 빅데이터 전문가로 채워지고 있다. 페이스북에서는 인간 행동 분석팀이 새로운 캠퍼스로 이사를 대비해 다양한 인간 행동 분석 결과를 만들어내고 있다.

기업이 빅데이터를 활용하면 직원들끼리 어떻게 협력해서 일하는지 자세히 관찰할 수 있을 뿐만 아니라 직원들이 효과적으로 협력할 수 있는 방법을 알 수 있다. 심지어 팀을 꾸리기 전에도 직원들이 얼마나 협력해서 일을 할지, 거기서 어떤 문제들이 발생할지 시뮬레이션해볼 수 있다. 의사소통은 팀의 성공을 이끄는 생명선이나 다름없다. 기업이 프로젝트를 추진하다 보면, 새로운 정보를 빨리 수집하려는 목적으로 폭넓은 유대 관계를 가진 팀이 필요할 때도 있고, 업무의 효율성을 극대화할 목적으로 긴밀한 유대관계를 가진 팀이 필요할 때도 있다. 기업이 팀을 만들고 나면, 팀원들에게 그들의 역학관계가 시간에 따라 바뀔 수 있다는 것을 이해시키는 일도 중요하다. 팀원들의 역학관계는 회의 시간에 잘 드러난다. 실시간 피드백 시스템을 이용하면 오랜 시간 지속적으로 팀원들의 역학관계를 조율할 수 있다. 결국 빅데이터 활용 여부는 기업의 미래를 성공으로 이끄는 원동력이 된다.

앞으로 모든 빅데이터 기술이 일상생활에 자리 잡을 것이다. 직원의 업무는 지금과 별반 달라지지 않을 것이다. 다만 달라지는 것이 있다면, 그것은 업무 환경과 기업 문화다. 빅데이터를 광범위하게 활용하면 직원들은 자연스럽게 자신의 역량을 최대한 발휘할 것이고, 즐겁게 일할 수 있을 것이다. 또한 인간 행동 분석 시스템으로 신문 기사나 책을 통해서가 아닌 데이터를 교환함으로써 전 세계 기업의 학습 커뮤니티가 형성될 것이다. 빅데이터 활용 전략은 세계적인 기업인 월마트에서부터 골목의 구멍가게에 이르기까지 광범위하게 확산될 것이다.

"구글은 빅데이터를 어떻게 활용했는가"
벤 웨이버 지음 | 배충효 옮김| 336쪽 | 15,000원
북카라반 펴냄