호텔, 레스토랑 등 호스피탈리티산업(Hospitality:환대산업)에서 증가하고 있는 개인 고객(나홀로 고객)들을 공략하기 위해선 이들을 편안하게 해줄 수 있는 인간형 서비스 로봇이 설계되어야 한다는 주장이 제기됐다.

영국 런던대 로열 할로웨이 경영대학원 테콰도(The Khoa Do) 박사와 홍콩침례대 킴미 와찬(Kimmy Wa Chan) 교수 등 공동 연구팀은 호텔, 레스토랑을 이용하는 고객들이 ‘의인화된’ 서비스 로봇과 어떻게 상호작용하는지에 관한 연구 논문을 ‘저널 오브 서비스 리서치’에 발표했다.(연구 논문:Being Alone or Together: How Frontline Anthropomorphized Robots Affect Solo (vs. Joint) Service Consumption)

연구팀은 호텔이나 레스토랑을 이용하는 개인 고객들은 조명, 향, 음악 등 주변 환경이 편안하고, 국기와 같은 현지 신호를 로봇 본체에 추가하면, 사람을 닮은 서비스 로봇과 보다 잘 소통할 수 있을 것이라고 밝혔다.

연구팀에 따르면, 영국 호스피탈리티산업에서 의인화된 서비스 로봇이 직원들의 업무를 대신 처리하는 일이 늘고 있다. 레스토랑의 음식 배달 로봇, 호텔의 손님맞이용 컨시어지 로봇 등도 이 같은 범주에 속할 수 있다. 코로나 19 팬데믹 이후 영국의 호스피탈리티 산업 전반에 걸쳐 서비스 로봇은 점점 더 보편화되고 있다.

이번 연구는 실제 레스토랑에서 사람을 닮은 서비스 로봇과 상호 작용하는 개인 고객, 그리고 호텔 및 공항 체크인 시나리오상에서 서비스 로봇과 상호 작용하는 개인 고객을 대상으로 이뤄졌다.

실험 결과, 나홀로 식사를 하거나 여행을 하는 개인 고객들은 그룹으로 활동하는 고객보다 인간을 닮은 로봇이 더 강력한 개인적 연결감을 주고 있다고 인식하고 있으나 로봇이 "오싹하다“는 느낌을 더 갖고 있는 것으로 나타났다.

서비스 로봇에 대한 고객들의 인식은 전반적인 만족도에 상당한 영향을 미친다. 경우에 따라서는 개인 고객이 더 많은 지출을 기피하거나 소셜 미디어에 콘텐츠를 공유하려는 의지를 약화시킬 수 있다.

연구팀은 호텔, 레스토랑 등 환경에서 성장하는 개인 고객에게 인간과 같은 로봇의 존재는 양날의 검이라고 지적했다. 이러한 로봇이 사회적 연결성을 촉진할 수 있지만 다른 한편으로는 불편함을 줄 수도 있다는 것이다.

이번 연구에 따르면, 호스피탈리티 산업은 개인 고객과 상호 작용하는 로봇의 외형, 그리고 자동화 수준 등 요소를 조정해야 한다. 연구팀은 영국 호텔업계가 조명, 향, 음악과 같은 주변 분위기를 조정하고 로봇 본체에 영국 국기와 같은 지역적 신호를 추가하는 방안을 제시했다.

연구팀은 ”이번 연구는 인간을 닮은 로봇이 영국 호스피탈리티 분야에서 성장하고 있는 개인 고객의 경험을 향상시키고 도전할 수 있는 방법을 강조하고 있으며, 사회적 연대감을 조성하면서 '오싹한' 요소를 줄이는 방법을 이해함으로써 개인 고객들을 위한 더 좋은 환경을 조성할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 하고 있다”고 말했다. 이어 "앞으로 마이너리티(소수 민족, 성소수자, 이민자 등)에 속한 직원을 활용해 개인 고객들의 편안함과 만족도를 개선하는 등 영국 호스피탈리티 부문에서 나홀로 소비 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 계속 모색하겠다"고 말했다.