대화형 AI 및 디지털 UX 기술의 글로벌 기업인 코어에이아이(지사장 이영수)는 AI 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션인 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’를 출시한다고 6일 밝혔다.

‘스마트어시스트’는 컨택센터 상담원을 지원하는 AI기반 가상직원인 ‘에이전트어시스트(AgentAssist)’와 통합되어, 상담원이 과거 대화 이력과 맥락을 이해하며, 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공한다.

기존 IVR 공급업체들은 레거시 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가해 만드는 반면, 코어에이아이의 ‘스마트어시스트’는 경쟁사 대비 우월한 '기계학습(ML)+2가지 자연어이해(NLU; Natural Language Understanding)’ 엔진을 결합해 사용함으로써 사용자 인터랙션이 연결되는 첫단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 사용한다. 즉, 사용자 의도를 파악하고 사용자 선호에 맞는 최적의 채널로 인터랙션을 연결해 주고, 상담원에게 연결 시 상담원이 보다 효율적이면서도 효과적으로 상담을 수행할 수 있도록 고객 대응 지침인 ‘넥스트 베스트 액션(Next Best Action)’을 자동으로 제공한다.

코어에이아이의 ‘스마트어시스트’는 웹 UI 화면상에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급 노-코드(no-code) 대화형 AI 플랫폼을 기반으로 한다. 음성 및 디지털 채널에서 고객과의 대화에 정확하게 대응하여 문제를 신속하게 해결한다. 추가적인 문제 해결이 필요할 때 기존 대화 이력을 그대로 이어가면서, 자동으로 실제 상담원과 연결하여 고객 만족도를 크게 높인다.

콜센터에 연락했을 때 오랜 대기 시간은 고객의 원성을 살수 있으며, 열악한 사용자 환경을 만들고 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 또한 24시간 연중무휴로 대응하기 위해 상담원을 고용하는 것은 비용이 많이 들 뿐 아니라 비효율적이며, 잦은 오류 발생 및 대기 시간의 증가를 초래한다.

‘스마트어시스트’는 상담원이 대화를 관리할 수 있는 원스톱 콘솔인 ‘에이전트 데스크톱 콘솔’에서 과거 이력/맥락을 확인할 수 있으며, 온프레미스(사내 구축형)와 클라우드 기반 서비스 방식으로 판매된다.

코어에아이아이의 설립자이자 CEO인 라지 코네루(Raj Koneru)는 "코어에이아이의 ‘스마트어시스트’는 컨택센터가 음성 및 디지털 채널에서 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 지원함으로써, 최적화된 고객 및 상담원 경험을 제공한다. 신속하고 유연하게 배치할 수 있는 AI 기반 컨택센터로, 상담원에게 강력한 AI 기반 정보를 제공하는 단일 작업 공간으로 활용할 수 있다”고 밝혔다.