◆기조강연 1(김경준 딜로이트 컨설팅 부회장)

포스트 코로나 시대, 무엇을 준비해야 하나? - 디지털, 딥택트, 로봇, 탈중국

▲ 포스트 코로나 시대,우리는 무엇을 준비해야하냐?에 대해 발표를 하고있는 딜로이트 김경준 부회장

호모사피언스는 지금 디지털 격변의 변곡점에 서 있다.

전산업이 격변하고 있는 과정에서 ‘코로나’라는 새로운 위기가 찾아왔다. 이미 국내 기업들은 국내 저성장, 글로벌 디지털 격변, 한반도 주변정세라는 삼각파도에 휘말려 있었다. 여기에 코로나가 등장하면서 더욱 어려워지고 있다. 우리는 포스트 코로나 시대를 어떻게 받아들이고 준비를 해야할까.

코로나는 디지털 격변을 가속화하고 있으며 디지털 격변은 압축적으로 진행되고 있다. 우리는 지금 '코로나'라는 ‘강요된 경험’을 겪고 있다. 강요된 경험은 산업 구조를 바꾸고 있으며 코로나19를 기점으로 디지털 혁신은 선택이 아니라 사활의 차원으로 급전환됐다. 이제는 방향이 아니라 속도가 관건이다.

코로나의 전개 시나리오와 산업별 영향

미래를 예측할 수는 없지만 위기 극복을 위한 신속한 행동이 필요한 시점이다. 가장 중요한 두가지 불확실성 변수가 포스트 코로나 시대의 미래를 결정할 것이다. 첫째 변수는 바이러스가 얼마나 심각하게 확산될 것인가이고, 두 번째 변수는 국가간 협력의 수준은 어떻게 될 것인가이다.

국가간 협력의 수준과 바이러스 확산의 심각성을 기준으로 4가지의 시나리오가 가능하다. (1)지나가는 태풍, 지속되는 여파(The passing storm), (2)세계적 고립주의(Lone wolves), (3)이해관계자 자본주의(Good Company), (4)국제질서의 재편(Sunrise in the East) 등 4가지 시나리오가 가능하다. 기본적으로 국제적인 질서의 변화가 불가피해 보인다. 특히 중국의 입지가 여러가지 요인으로 약화되고 있는 것으로 파악되고 있다.

지역별로 코로나의 영향을 보면 유럽이나 미국에 비해 동남아와 아프리카는 분명 영향을 덜 받고 있다. 산업별로 보면 온라인 비대면 대안을 갖고 있는 곳은 오히려 성장하거나 중립적인 모습을 보이고 있다. 이에 비해 여행 숙박, 자동차 업종은 크게 영향을 받고 있다.

지금 무엇을 준비해야 하나?

앞서 본 4가지 시나리오 가운데 어떤 것이 실현될지 알 수 없지만 각 시나리오별 공통 이슈를 파악하고 그 이슈에 대응하기 위한 준비를 하는 것이 위기상황에서 필수적인 과정이다. 무엇보다도 디지털 전환이 가속화되고 국제질서가 변하고 있다는 것이 가장 중요해 보인다.

코로나 19를 대비하기 위한 기업의 대응방안 가운데선 특히 공급망 프레임워크의 재점검, 비즈니스 포트폴리오의 재편, 디지털 전환을 위한 검토가 요구된다고 볼수 있다. 결국 온라인 디지털과 비대면의 관점에서 재편을 모색해야 한다. 특히 디지털 전환을 위한 실제적인 검토가 있어야 한다.

▲ 행사장 모습

인공지능(Artificial Intelligence)인가 지능확장(Intelligence Augmented)인가?

미국에선 오래전에 인공지능과 지능확장에 관한 논쟁이 있었다. 1960년대 MIT의 기계주의자들은 우주소년 아톰과 같은 로봇을 염두에 두었다. 이에 비해 스탠포드대 학자들은 IA(지능확장)란 관점에서 봤는데 우주소년 아톰으로 바로가는 것이 아니라, 6백만 달러의 사나이처럼 기계팔과 인공 눈을 다는 방식이었다. 인간의 확장 개념으로 로봇을 접근했다. 로봇, 인공지능, 컴퓨터 등 기계가 인간을 보완해주는 IA관점이 지금보면 보다 현실성 있는 것처럼 비춰진다. 이 시각에서 보면 로봇은 인간의 보완재라고 할수 있다.

인간과 기계의 협력 능력이 핵심이다.

1997년 체스 챔피언이 IBM 딥블루에 패배했다. 이후 체스를 비즈니스 관점에서 보는 게 많이 힘들어졌다. 체스에 대한 사람들의 관심이 떨어지고 TV 중계도 안하고 스폰서도 붙지 않았다. 체스의 이벤트 가치가 떨어진 것이다.

그런데 전환점이 생겼다. 2005년 프리스타일 체스 토너먼트가 개최됐는 데 인간과 기계가 한팀이 되어 대결하면 어떨까하는 것으로 개념이 확장됐다. 컴퓨터와 인간이 대결자가 아니라 동반자라는 시각에서 접근한 것이다. 수퍼컴퓨터와 인간 체스 챔피언이 한 팀을 이뤄 다른 팀과 경쟁을 벌였는데 강팀을 물리치고 미국 대학원생 3명이 우승을 했다. 대학원생팀은 컴퓨터를 병렬로 연결하는 방식으로 최종 우승을 차지했다. 도대체 왜 이런 스토리가 나왔을까.

결국 인간과 기계간 협력하는 능력이 중요했다. 대학원생들로 이뤄진 대회의 우승팀은 전략적 방향은 인간이 결정하고 전술적인 예리함은 기계가 처리하는 방식을 택했다. 이에 비해 인간 체스 챔피언과 수퍼컴퓨터로 이뤄진 강팀은 인간과 컴퓨팅간 협력 구조가 원활하지 않았다. 결국 미래는 인간간 기계간 협력의 능력에 따라 개인과 조직의 미래가 달라진다.

아날로그 기업의 디지털 혁신을 어떻게 해야할까.

디지털 기술을 아날로그와 접목해서 비즈니스 자체를 리프레임해야 한다. 앞으로 기업들은 언택트 테마를 얹지 못하면 힘들어질 것이다. 하지만 포스트 코로나 시대에 다시 콘택트의 중요성이 부각될 것이다. 콘택트와 강화된 언택트, 이를 최적 조합으로 결합해 '딥택트(deeptact)'를 만들어내야한다. 온라인과 오프라인이 대립관계가 아니라 보완관계로 발전하듯이 콘택트와 언택트도 서로 보완하는 관계다. 콘택트와 언택트의 최적 조합으로 고객관계를 강화시키는 딥택트가 미래의 핵심 성공요소이자 전략의 핵심이다.

월마트와 도미노 피자, 그리고 정육각의 사례

아마존이 급성장하면서 많은 사람들은 월마트가 가장 먼저 망할 것이라고 예견했다. 하지만 이 같은 예측을 보란듯이 깨고 월마트는 성장세를 유지하고 있다. 월마트는 코로나를 맞아 매출과 이익이 다 증가했다. 급기야 이베이를 제치고 온라인 쇼핑 분야 2등 기업으로 올랐다.

월마트의 전략은 무엇인가. 월마트는 아마존에는 없고 월마트에는 있는 것은 무엇일까를 고민했다. 월마트에 있는 것은 바로 매장이었다. 월마트는 ‘클릭 앤 콜렉트’ 전략을 구사했다. 온라인으로 주문하고 퇴근하면서 오프라인으로 제품을 받는 방식이다. 월마트는 미국 전역에 4천여개의 매장을 두고 있는데 미국 인구의 90% 이상이 월마트 매장 16km 이내에서 살고 있다. 40만명에 달하는 월마트 직원들이 퇴근시 집근처에 있는 고객들의 택배 물량을 배달해준다. 월마트는 매장이라는 콘택트의 장점을 언택트 기술로 극대화하는 '옴니 채널 딥택트 전략'으로 승부를 걸어 성공했다.

도미노 피자는 30분 배달 서비스를 무기로 급성장했다. 하지만 다른 피자업체들이 배달 서비스를 도입하면서 다른 피자업체와의 차별성이 점점 줄어들었다. 지난 2008년 도미노 피자의 주가는 3달러 미만으로 떨어졌고, 자생이 힘든 상황이었다.

도미노 피자는 회생 방안을 고민했는데 그중 하나가 바로 디지털 기술의 접목이었다. 스마트폰 앱을 통해 온라인 주문 과정에서 고객의 경험을 재해석하고 맞춤형 주문과 할인 프로그램을 정교하게 짜면서 실적이 개선됐다. 도미노 피자는 디지털 혁신의 성공으로 최근 주가가 404달러까지 올랐다. 11년만에 주가가 무려 130배 오른 것이다. 아날로그 사업이 디지털 기술을 접목하면서 폭발적으로 성장했다.

우리나라 스타트업 가운데 정육각이란 업체가 있는데 세상에서 가장 신선한 정육점이란 콘셉으로 비즈니스를 전개하고 있다. 창업자는 카이스트에서 응용수학을 전공했는데 학교에서 배운 스마트 알고리즘을 초신선 식품과 도축후 3~5일 이내 고기를 파는 데 적용했다. 전형적인 아날로그 사업에 디지털 기술을 접목하면서 완전히 새로운 비즈니스가 탄생한 것이다. 월마트, 도미노피자, 정육각의 사례는 모두 디지털 관점에서 사업모델을 재해석한 것이라고 할수 있다.

로봇사업의 미래

기업들은 컨택트 역량과 언택트 기술을 결합한 딥택트 비즈니스로 전환해야 한다. 컨택트만 중시하는 기업에는 미래가 없다. 반대로 언택트만 중시하는 기업도 미래가 없다. 불가능한 것은 아니지만 어렵다. 딥택트 믹스 전략이 미래다.

딥택트 전략의 대표적인 사례가 바로 로봇이다. 로봇의 미래는 인공지능, 플랫폼, 네트워크, 클라우드, 구독 경제를 결합한 디바이스 또는 서비스 로봇으로 정의할 수 있다.

과거에는 산업용 로봇이 주력이었지만 21세기에는 서비스 로봇이 유망해질 것이다. 특히 실버용 로봇이 중요해진다. 실버용 로봇이 인간과 협력하면서 노약자를 보호한다.

미래에는 가정내에 여러 대의 로봇들이 들어와 움직일 것이다. 과거 집안에 가전 제품이 들어오면서 집안의 설계가 바뀌었다. 앞으로 다양한 로봇이 가정에 들어오면 로봇의 동선을 감안해서 집의 동선 설계가 다시 바뀔 것이다. 로봇이 IT를 넘어 가정으로 들어오면 엄청난 시장을 형성할 것이다.

이 분야에서 우리 기업들의 잠재력이 매우 크다. 산업용 로봇은 일본이 강하지만 가정용 로봇쪽에선 얘기가 달라진다. 세계적인 경쟁력을 갖춘 국내 가전 업체들의 가전 컨셉이 가정용 로봇에 들어오면 우리의 잠재 역량은 매우 크다. 지능형 로봇, 클라우드, 구독경제 등 개념이 결합해 우리 산업계의 잠재력이 크게 발휘되고 우리에게 큰 기회가 찾아올 것이다.