▲ 알리바바 'AI 고객 서비스 로봇 '뎬샤오미(店小蜜) '3.0 발표회 모습

"샤오미, 무엇을 할 수 있니?
"상품을 추천하고, 고객 서비스 업무를 할 수 있으며 시시콜콜한 대화도 가능해요"

17일 중국 언론 칸차이왕(砍柴网)에 따르면 알리바바는 고객 서비스 로봇 '뎬샤오미(店小蜜) 3.0' 발표회를 갖고 첨석자들을 대상으로 시연했다. 뎬샤오미는 일종의 가상 로봇으로, 알리바바가 여러 기업을 위해 개발한 인공지능(AI) 고객 서비스 로봇이다.

알리바바는 2016년부터 4년간 내부 테스트를 거쳐 뎬샤오미의 기능을 개선했다. 9개에 불과하던 사용 기업은 현재 138만 개로 늘었다. 지난해 뎬샤오미는 약 23억 위안의 고객 서비스 원가를 줄이면서 2500억 위안(약 42조 7875억 원) 규모의 거래에 참여한 것으로 집계됐다.

처음 출시됐을 때 1.0 버전은 간단한 사전 상담만 할 수 있었지만 2.0 버전에서 사진과 설명서를 알아보고 판매 전(前) 고객 서비스 범위를 넓혔다. 3.0 버전에서는 보다 총명해졌으며 여러 차례의 질문에 답할 수 있는 대화 능력이 개선됐다. 적극적으로 채널 판매를 촉진하면서 쇼핑을 안내해 줄수 있도록 업그레이드됐다.

마케팅 능력, 서비스 능력, 산업 분석, 생방송 쌍방향 소통, 멀티 매장 관리가 가능하도록 개선됐다. 24시간 휴일없이 근무할 수 있다는 점도 장점이다.

그간 이같은 고객 서비스 로봇이 장시간의 대화에서 이해 능력이 정확하지 않다는 점이 단점으로 지적돼왔지만 이번 3.0 버전에서 이같은 문제를 상당부분 개선했다는 것이 알리바바의 설명이다.

예컨대 고객이 매장의 신발을 구매하려 할 때, 이 로봇이 고객에 제시한 가격, 컬러, 기능 등 상품의 속성 정보에 근거해 적절한 상품을 추천해줄 수 있으며 매칭되는 상품을 추가로 적극적으로 추천해줄 수도 있다. 지난 6.18 쇼핑절기 기간 뎬샤오미는 타오바오, 티몰 등 매장에서 하루 평균 약 65만 차례 서비스했다. 고객의 의도를 파악할 수 있는 방향으로 진화하고 있다.

2016년 애플, 샤오미 등 9개 브랜드의 티몰 매장에서 테스트를 시작했으며 최근 138만 개의 매장에서 서비스를 하고 있다. 4년 간 15만 배 이상 사용 수량이 15만 배 이상 증가해 적지 않은 성과를 낸 것으로 평가되고 있다.

알리바바에 따르면 뎬샤오미는 약 1000명의 고객 서비스 인력이 필요한 기업의 인력 90%를 줄여줄 수 있다.