로봇신문사
> 뉴스 > 인공지능
LG전자, 에어컨 서비스 상담에 AI ‘음성봇’ 도입여름 성수기에 고객 상담실 운영의 효율성 제고
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
승인 2019.07.17  15:26:29
트위터 페이스북 구글+ 밴드

LG전자가 최근 여름 성수기를 맞아 에어컨 서비스 상담을 위한 인공지능 기반의 ‘음성봇’ 서비스를 본격적으로 시작했다.

LG전자는 2018년 6월 스마트폰 또는 PC에서 고객과 문자를 주고받으며 상담 서비스를 제공하는 ‘챗봇(Chatbot)’ 서비스를 선보인 데 이어 이번에는 고객들이 고객상담실에 전화해 음성으로 대화할 수 있는 서비스를 도입했다.

‘음성봇’은 고객이 빈번하게 질문하고 서비스 엔지니어가 방문하지 않더라도 고객들이 혼자서 조치할 수 있는 고장 증상 32가지에 대해 서비스를 제공한다. 자연어를 인식하는 능력이 뛰어나 고객의 의도를 이해하고 해결 방안을 제시한다.

예를 들어 고객들이 LG전자 고객상담실에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 후 음성으로 “바람이 시원하지 않아요”, “에어컨 필터는 어떻게 청소하나요?”라고 말하면 음성봇은 고객의 스마트폰에 해결방법을 보내준다.

‘음성봇’은 딥 러닝(Deep Learning) 기반으로 작동한다. 상담 건수가 누적될 수록 자연어 인식률도 높아져 시간이 지날 수록 더욱 정교하고 빨라진다.

LG전자는 에어컨 관련 상담이 크게 늘어나는 여름 성수기에 고객상담실 상담 인력 운영의 효율성이 높아지고 고객들의 상담 시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다. 실제 6월 달에 약 20일간 ‘음성봇’을 시범 운영한 결과 기존 음성 응답 시스템 대비 이용시간이 약 15% 줄었다. 기존 시스템은 제한된 음성 인식으로 인해 주로 서비스 엔지니어의 방문을 접수 받는 수준이었다.

LG전자는 ‘음성봇’ 서비스를 향후 세탁기, 냉장고 등으로 확대하는 한편 상담 품질을 높이기 위한 다양한 투자도 지속할 예정이다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.

정원영  robot3@irobotnews.com
정원영의 다른기사 보기  
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
트위터 페이스북 구글+ 밴드 뒤로가기 위로가기
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
확인
- 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte / 최대 400byte)
- 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
최근인기기사
1
국립과천과학관, 2019 과학학습 교구 박람회 개최
2
대한항공, 중소기업과 '하이브리드 드론' 협력 생산
3
일본, 전통식품 활용해 식용 소프트 로봇 만든다
4
KAIST, 나비처럼 부드러운 소프트 로봇용 인공근육 개발
5
산업부ㆍ과기정통부, 자율주행 분야 기술협력 본격화
6
'웨이모', 자율주행차용 데이터셋 연구자에게 무상 제공
7
미 FAU, 인공지능 로봇독 '아스트로' 개발
8
중국 산업용 로봇 기업 ‘엘리트’, 170억원 투자받아
9
中 공업정보화부 장관, "로봇 산업 응용분야 더욱 확대돼야"
10
엠투소프트, 전자문서 솔루션과 리포팅 솔루션 '우수조달물품' 지정
로봇신문 소개기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침이메일무단수집거부청소년보호정책    *국제표준간행물번호 ISSN 2636-0381 *본지는 인터넷신문위원회 자율심의 준수 서약사입니다
08298) 서울 구로구 공원로 41(구로동, 현대파크빌 427호)  |  대표전화 : 02)867-6200  |  팩스 : 02)867-6203
등록번호 : 서울 아 02659  |  등록일자 : 2013.5.21  |  발행인·편집인 : 조규남  |  청소년보호책임자 : 박경일
Copyright © 2013 로봇신문사. All rights reserved. mail to editor@irobotnews.com