미국 최대 소매점인 월마트가 올들어 매장에 로봇을 공격적으로 도입해 운영하고 있다. 바닥 청소 로봇인 ‘오토-C’, 선반 스캐닝 로봇인 ‘오토-S’, 트럭에서 화물을 자동으로 분류하고 내리는 ‘패스트 언로더(Fast Unloader)’ 등 로봇(인공지능 카메라 포함)을 매장에 속속 도입하고 있다. 월마트는 최소한 1500개 이상의 매장에 수많은 로봇을 속속 도입하고 있다. 월마트에서 일어나고 있는 대대적인 변화의 한 장면이다.

이처럼 로봇이 매장에 적극 도입되면서 종업원들이 좀 더 고객들에게 양질의 서비스를 제공할 수 있게 됐다는 게 월마트의 설명이다. 하지만 월마트의 이런 의도와는 상관없이 월마트 직원들의 근무 만족도가 떨어지고 있으며 생산성도 높아지지 않고 있다는 지적이 제기되고 있다.

‘워싱턴 포스트’에 따르면 월마트가 로봇을 대거 도입하고 있지만 직원들의 근무 의욕 저하, 로봇에 대한 관리 업무 증가, 고객과 로봇간 소통 부족 등 부작용이 나타나고 있다. 전문가들은 로봇과 인간간 불화가 노골화되면서 ‘로봇의 역습’이 시작된 것 아니냐는 의견도 내놓고 있다.

유통업계 뿐 아니라 호텔, 레스토랑 등에서도 최근 서비스 로봇을 활발하게 도입하고 있으나 실제 안정적으로 서비스를 제공하고 있는 곳은 별로 없는 상황이다. 일본의 로봇 호텔로 유명세를 치렀던 헨나 호텔(이상한 호텔)도 로봇이 제대로 운영되지 못하자 로봇을 일부 철수시켰다.

워싱턴 포스트는 조지아주 메리에타(Marietta)시에 위치한 월마트 슈퍼센터의 로봇 도입 사례를 소개하고 있다. 이곳에 도입된 바닥 청소 로봇인 ‘오토-C’에는 ‘프레디(Freddy)‘라는 이름이 붙어있다. 여러 월마트 매장에서 로봇에 이름표를 붙여 로봇과 직원간 친밀감을 도모하고 있지만 종업원들이 로봇에 친근함만 느끼는 것은 아니다. 불평의 대상이기도 하다.

메리에타 매장에 도입된 프레디는 사실 ’오토-C‘가 도입되기 전에 이곳에 근무하던 직원의 이름이기도 하다. 월마트 직원들은 프레디에게 우선 매장 지리를 익히는 작업을 수행해야 했다. 프레디를 몰고 다니면서 매장 내부의 지도를 만드는 등 훈련 과정이 필요하기 때문이다. 한번 매장 지리를 익힌다고 끝나는 것이 아니다. 시즌별로, 날짜별로 매장 구성을 바꿔야하는 데 그때마다 계속 로봇을 끌고 다니면서 훈련을 시켜야 한다.

쇼핑객들도 처음 보는 로봇에 깜짝깜짝 놀라곤 한다. 쇼핑할 물건을 고르는 와중에 갑자기 선반 재고 상황을 살핀다고 로봇이 나타나면 당황하는 고객도 적지 않다. 심지어 바닥 청소 로봇에 올라타 잠을 자는 손님도 있었다고 월마트 매장 직원인 ‘에반 태너(Evan Tanner)’는 워싱턴 포스트와의 인터뷰에서 말했다. 짓궂은 고객들은 로봇에게 발길질을 하거나 계속 진로를 방해하면서 말을 시키기도 한다. 아직 로봇과 인간간 상호관계에 관한 기본적인 에티켓이 정착되지 않았기 때문에 일어나는 일이다.

하지만 월마트 임원들은 직원들의 이런 고충을 잘 이해하지 못한다. 일례로 바닥 청소 로봇인 ‘오토-C’는 누군가 진로를 방해하면 멈추도록 설계되어 있다며 직원들이 과민반응하고 있는 것 아닌지 의심의 눈길을 보낸다.

월마트는 지난 50년간 미국인들의 일상을 만들어왔다. 미국 전역에 월마트 매장이 도입되면서 동네에 있던 작은 가게들이 밀려났고 수백만명에 달하는 유통업계 종사자들의 일하는 방식과 소비자들의 제품 구입 패턴이 변화했다. 이런 월마트에서 로봇이 본격적으로 등장했다는 것은 직원들과 소비자 모두에게 매우 생소한 경험이다. 사실상 로봇을 매장에서 처음으로 접하는 사람들이 대부분이다.

월마트는 로봇의 도입으로 직원들이 단조로운 일에서 벗어나 보다 만족스런 직장 생활을 할 수 있게 됐다고 설명한다. 또 쇼핑객들은 로봇의 도입으로 매장이 한결 깨끗해지고 선반에 물건이 가득차고 계산도 훨씬 빨라지리라고 기대하고 있다. 하지만 워싱턴 포스트가 전하는 종업원들의 일상과 고객들의 기대는 기대치에 이르지못한다.

우선 직원들은 자신들의 매장을 걸어다니면서 매대를 살펴보고 고객과 소통하는 일상적인 즐거음이 사라졌다고 불평을 늘어놓는다. 자신이 좋아하던 일을 로봇이 빼앗아갔고 대신 로봇을 훈련시키거나 로봇이 제대로 기능을 하지 못하면 빨리 대처해야 하는 게 부담스럽다고 말한다. 로봇이 수시로 어느 선반에 재고품이 떨어졌고 상품 진열 위치가 바뀌었다고 경고 메시지를 보내는 바람에 훨씬 바빠졌다고 불평하기도 한다. 직원들은 로봇이 도입되면서 자신들이 마치 로봇처럼 된 것 아닌가 하는 착각을 하기도 한다. 또 임원진들이 자신들의 일에 가치를 인정해 주지 않는다는 불평을 하기도 한다. 직원들은 심지어 자신들이 로봇을 훈련시키고 있지만 나중에 이 로봇이 자신의 일자리를 빼앗아갈수 있다는 일말의 불안감도 갖고 있다.

고객들도 로봇의 출현에 익숙하지 않다. 로봇 개발업체들은 사람들이 로봇의 등장에 놀라지 않도록 배경음을 넣거나 방향등을 켜는 등 조치를 취하지만 그럼에도 고객들은 갑작스런 로봇의 출현에 놀라곤한다. 일부 고객들은 매장 직원들과 직접 소통하는 방식을 더 선호하기도 한다. 온라인에서도 물건을 구매할 수 있지만 매장을 돌아다니면서 직원들에게 물어보는 것에 즐거움을 느끼는데 이런 즐거움이 사라졌다는 것이다.

월마트가 앞으로 종업원들의 불만과 고객들의 변화에 대한 부적응을 어떻게 해소할 것인가가 중요한 과제로 떠올랐다.