디지털트렌즈가 최근 소매 금융 업계에 도입되고 있는 로봇 추세에 대한 기사를 실었다.

보도에 따르면 미국 뉴욕 맨해튼의 5번가 HSBC의 본사에는 페퍼라는 로봇이 있다. 페퍼는 일본 소프트뱅크 및 프랑스 로봇 업체 알데바란 SAS(Aldebaran SAS)의 작품이다. 4피트(120cm) 높이의 로봇은 얼굴과 감정을 인식하고 목소리를 통해 혹은 몸체의 태블릿에 메시지를 표시해 응답할 수 있다. 작업장에 따라 데이터로 프로그래밍할 수 있기 때문에 작업자와 상호작용하는 사람들에게 특정 경험을 제공할 수 있다.

HSBC는 페퍼가 고객에게 ‘미래의 지점’을 엿볼 수 있는 기회를 제공해준다고 말한다. 은행에서 페퍼는 방문객에게 HSBC의 금융 상품 및 서비스에 대한 정보를 제공하고 HSBC의 모바일 뱅킹 앱과 같은 기술에 대해 고객을 교육하며 고객 지원 옵션을 설명하는 등 다양한 기본 작업을 수행한다. 또한 방문객들에게 질문을 던져 좀 더 구체적인 도움을 줄 수 있는 직원을 연결해주기도 한다.

HSBC는 페퍼가 셀카를 위해 기꺼이 포즈를 취하고, 인간 직원이 즉시 오지 못하는 상황에서는 농담을 하고 약간의 춤을 추기도 한다고 전했다. 방문객에게는 재미있게 들리지만 HSBC의 주된 도전은 로봇 직원을 신기하게 느낀 이상으로 고객이 페퍼와 지속적인 관계를 유지하게 하는 것이다.

일본에서는 사람들이 가게에서 페퍼를 처음 봤을 때는 신기해했지만 두 번째 발견했을 때는 신경을 쓰지 않는다. 최근 스코틀랜드의 한 식료품점에 페퍼가 등장했을 때 대부분의 쇼핑객들은 이를 무시했으며 가게 주인은 ‘보행 표지판’보다 더 나을 것이 없다고 언급했다. 그러나 기술이 향상되면서 페퍼와 같은 로봇이 다양한 환경에서 더 유용한 작업을 수행하면 이같은 태도가 달라질 수도 있을 것으로 보인다.

HSBC의 파블로 산체스(Pablo Sanchez)는 “페퍼의 한계에 당황하지 않고 로봇이 5번가 지점에 들어선 방문객에게 전에 없는 소매 금융 경험을 제공할 것”이라고 강조했다. 그는 “우리는 '미래의 지점' 개발에 중점을 두고 있다”며 “페퍼를 사용하면 지점 운영을 간소화하고 고객을 기쁘게 할 수 있어 은행 직원이 더 가치있는 고객 계약을 맺을 수 있게 된다”고 덧붙였다.

페퍼는 2015년에 출시된 이래 다양한 작업장에 등장했다. 백화점과 공항에서 환영하는 역할을 하며 피자헛에서 업무를 도우며 심지어 불교 사제로서 시간을 보내는 경우도 있다. HSBC는 로봇을 소매 금융에 도입하는 미국 최초의 금융기관이라고 강조하며 앞으로 몇 달 안에 전국적으로 더 많은 페퍼를 확대할 방침이다.