로봇신문사
> 뉴스 > 인공지능
고객과 채팅하며 A/S 상담하는 LG ‘챗봇’ 서비스 본격 개시365일 24시간 어디서나 제품 고장 원인과 해결방법 확인 가능
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
승인 2018.06.14  01:10:51
트위터 페이스북 구글+ 밴드

   
 
LG전자가 고객들과 문자를 주고 받으면서 차별화된 애프터서비스(A/S)를 제공하는 챗봇(Chatbot) 서비스를 본격 개시했다. 챗봇은 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)이 결합된 이름이다.

LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음이며, 한국과 미국에서 먼저 시작했다. 챗봇은 스마트폰 혹은 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해 준다.

고객은 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. 또 상담원과의 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요 없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있다. 예를 들어 상담원 연결이 불가능한 휴일이나 늦은 저녁시간에도 간편하게 상담이 가능하고, 월요일 오전이나 연휴 다음날 등은 고객들의 문의 접수가 많아 상담원과의 통화 연결에 많은 시간이 소요되지만 기다릴 필요가 없게 된다.

LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 ‘딥씽큐(DeepThinQ)’를 적용했다. 딥씽큐는 딥 러닝(Deep Learning) 기술을 기반으로 작동하기 때문에 스스로 학습한다. 결과적으로 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라지게 된다.

전자제품의 경우, 종류가 다양해지고 기능과 성능은 점차 고도화되고 있어 제품의 문제를 확인하고 안내하는 과정이 복잡하다. LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1천만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다.

LG 챗봇은 고객과 대화를 이어가는 능력이 탁월하다. 예를 들어 고객이 “세탁기에서 소리가 나요”라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시한다. 또 고객이 챗봇에게 “에어컨이 시원하지 않아”라고 하면 필터청소, 실외기 가동여부 확인 등 간단한 해결방법을 알려주고 엔지니어의 방문 서비스가 필요하면 예약도 해준다.

LG전자 챗봇 서비스의 사용 방법은 간단하다. 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단에 있는 ‘채팅상담’ 버튼을 누르면 된다.

LG전자는 챗봇 서비스를 한국과 미국에 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등의 주요 국가로 확대할 계획이다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 상무는 “고객들은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다”며 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공할 것”이라고 강조했다.

한편 LG전자는 한국표준협회가 주관한 ‘제42회 국가품질경영대회’에서 ‘서비스 혁신 부문’ 대통령상을 받는 등 국내 최고 수준의 고객서비스를 인정받고 있다.

정원영  robot3@irobotnews.com
정원영의 다른기사 보기  
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
트위터 페이스북 구글+ 밴드 뒤로가기 위로가기
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
확인
- 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte / 최대 400byte)
- 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
최근인기기사
1
한국윤리학회,'인공지능 시대 윤리공동 학술대회' 24일 개최
2
NASA, 외계 생명체 확인하는 시료 분석 로봇 '피쉬봇' 개발
3
산업통상자원부
4
일본 수술용 로봇 시장, 2023년에 140억엔 규모로 성장
5
미 카네기멜론대, 심층강화 학습 활용해 스마트 아바타 개발
6
쿼드콥터를 머리에 쓴 2족 보행 로봇
7
영국 리버플에 로봇 약국 오픈
8
중국 HRG, '로봇 스마트 클라우드 서비스' 플랫폼 공개
9
中 충칭 기업, ABB와 제휴해 산업 자동화 시장 개척
10
로보링크, '교육용 로봇', '코딩 드론'으로 세계 시장 공략
로봇신문 소개기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침이메일무단수집거부청소년보호정책    본지는 인터넷신문위원회 자율심의 준수 서약사입니다
08298) 서울 구로구 공원로 41(구로동, 현대파크빌 427호)  |  대표전화 : 02)867-6200  |  팩스 : 02)867-6203
등록번호 : 서울 아 02659  |  등록일자 : 2013.5.21  |  발행인·편집인 : 조규남  |  청소년보호책임자 : 박경일
Copyright © 2013 로봇신문사. All rights reserved. mail to editor@irobotnews.com