세계 1위 햄버거 체인 맥도날드가 빅데이터와 인공지능(AI)을 수용하면서 4차 산업혁명을 준비하고 있는 현황을 포브스가 보도했다. 첨단 기술 도입에서 경쟁사들에게 뒤처져있다는 지적이 있지만 1위 기업의 행보라는 점에서 파급력이 주목된다.

맥도날드의 2018년 성장 계획 문서에 따르면 "디지털 기능 및 기술 사용을 통해 고객 경험을 극적으로 향상시키는 것"을 최우선 과제로 삼고 있다. 맥도날드와 같은 패스트푸드 비즈니스의 핵심은 비용을 낮추고 효율성을 높이는 것이 무엇보다 중요하다. 빅데이터, 인공지능 및 로봇 기술이 동력이 될 수 있다는 것이다.

188개국에서 매일 6900만 명이 넘는 사람들에게 서비스를 제공하는 맥도날드는 그만큼 엄청나게 많은 데이터를 만들어내고 있으며 어떻게 접근하느냐에 따라 강력한 결과를 얻을 수 있다. 다음은 맥도날드가 4차 산업혁명을 준비하고 AI, 빅데이터 및 로봇 공학을 사용하는 몇 가지 방법이다.

개인화되고 향상된 고객 경험

고객이 맥도날드 모바일 앱을 통해 독점적으로 주문하고 지불할 수 있을뿐 아니라 맥도날드 역시 고객이 앱을 사용할 때 언제 어디에서 레스토랑에 가는지, 얼마나 빈번한지, 맥드라이브인지 혹은 매장에 들어가는지, 그리고 무엇을 주문하는지에 대한 중요한 고객 정보를 얻는다. 회사는 보완 제품을 추천하거나 고객이 앱을 사용할 때 매출 증가가 기대되는 주문으로 유도할 수 있다.

일본에서는 주문시 제공되는 권장사항으로 인해 앱 사용 고객의 지출 비용이 평균 35% 더 많은 것으로 나타났다. 좋아하는 주문은 앱에 의해 저장되며 반복적인 방문을 유도하는 방법이 제공된다. 앱 사용자는 드라이브 스루나 카운터에서 줄 서는 것을 피할 수 있는데 이는 편리함과 인지된 특권을 대가로 데이터를 공유할 수 있는 충분한 이유가 된다.

데이터를 사용하는 디지털 메뉴

맥도날드는 새로운 디지털 메뉴를 계속 선보이고 있다. 이들 메뉴는 기존 메뉴를 표현만 바꾸는 것이 아니라 실시간 데이터 분석을 토대로 수시로 변화를 준다. 디지털 메뉴는 하루 중 시간과 해당 시점의 날씨를 기준으로 옵션을 변경하게 된다. 가령 춥고 바람이 많이 부는 날에는 편안한 음식을 앞세우고 아주 더운 날에는 상쾌한 음료를 강조하는 식이다. 디지털 메뉴를 적용한 캐나다에서는 매출이 3~3.5% 증가한 것으로 알려진다.