젊은 세대는 쇼핑할 때 사람보다는 로봇에 지불하는 것을 더 선호한다는 조사 결과가 나왔다.

‘텔레그래프’에 따르면 젊은 영국인들은 시간이 많이 걸리고 대면하기에 어색한 사람 직원보다는 로봇을 더 편하게 생각하고 있다. ‘월드페이(Worldpay)’가 21~34세 연령을 대상으로 조사한 바에 따르면 응답자 중 3분의 2가 사람 대신 기계를 통해 지불할 것이라고 응답했다. 이에 따라 슈퍼마켓에 이어 상점과 식당에서도 향후 셀프서비스 체크아웃 서비스를 도입하고 지불 관련 필요 직원 수를 줄일 것으로 전망된다.

슈퍼마켓에서는 베이비 붐 세대의 73%가 직원에게 지불하는 것을 선호한다. 반면 16~20세 사이의 소위 'Z세대'에 속한 사람들은 58%가 셀프서비스 기계 사용을 원하고 있다. 로봇의 부상은 잠재적인 고용 위협 요소로 여겨져 왔으며 일부 서비스 분야 일자리는 자동화된 시스템으로 인해 사라지고 있다.

월드페이의 제임스 프로스트(James Frost)는 "어떤 경우에는 고객이 개인화된 서비스를 원하기 때문에 번화가에서의 일부 직업은 유지 가능할 수도 있다"고 말했다. 그는 "오늘날의 소비자는 과거 어느 때 보다 소매점에 대한 기대치와 요구가 늘고 있다"며 "기술이 계속 발전함에 따라 소매 업체가 모든 채널에서 일관되고 개인화된 편리한 경험을 제공해야 한다는 부담이 커지고 있다"고 덧붙였다.

프로스트는 또 "상점은 소비자와 재연결하는 방법을 찾아야 한다. 이는 병목을 제거하는 기술을 배치하는 것을 의미한다. 특히 판매 시점에 직원들이 자유롭게 밖으로 나와 매장에서 고객과 이야기할 수 있도록 하는 것이 필요하다. 소매 업체의 성공은 개인화된 서비스와 끊김없는 편리성 사이에서 균형을 이뤄야 가능하다"고 강조했다.

계산 대기시간을 싫어하는 젊은 고객층의 인내심 부족은 특정 브랜드에 대한 충성도로 나타나고 있다. 16~20세 사이의 75%와 21~34세 사이의 69%가 쇼핑하는 브랜드에 충성도가 높아지고 있다는 조사 결과가 나왔다. 대조적으로 35~50세의 51%와 51~69세 사이의 58%만이 브랜드 로열티가 있으며 이는 노인 고객이 기꺼이 매장 내에서 쇼핑할 의사가 있음을 나타낸다.