앞으로는 가상의 인공지능 상담원과 대화를 통해 여권·차량등록 관련 고품질의 민원상담 서비스를 받을 수 있게 된다.

행정안전부와 한국정보화진흥원은 ‘첨단 정보기술 활용 공공서비스 지원사업’을 통해 ‘인공지능 및 빅데이터(거대자료) 기반의 지능형 상담시스템 구축’ 사업을 대구광역시와 함께 추진한다.

현재 일부 지자체에서 운영 중인 자동민원상담 서비스의 경우 대부분 사전에 정해진 질문과 답변 세트 기반으로 서비스를 구축하여 한정된 질문 외에는 답변할 수 없는 문제가 있었다. 앞으로는 이 사업을 통해, 민원인의 다양한 질의에도 능동적으로 대응할 수 있는 체계를 구축하여 초급상담원 수준 이상의 민원상담 응대 능력을 확보할 예정이다.

이를 위해 다양한 민원상담 질문에도 관련 정보를 제공할 수 있도록 온·오프라인 민원상담 데이터를 온톨로지 형태로 저장·관리하고, 민원인의 질의에 인공지능 상담원이 정확히 이해·답변할 수 있도록 자연어처리, 질의의도 분석, 답변생성 부분에 최신 인공지능 대화로봇 기술을 적용한다.

행정안전부는 올해 시범사업을 통해 여권, 차량등록, 시정일반 분야에 대해서 서비스를 구축하고 시범운영을 거쳐 이르면 내년 3월 서비스를 시작할 계획이다.

향후 서비스 모델 검증·보완 후 서비스 분야를 확대하여 전국 지자체에 확산하고, 해당 자동민원 상담 데이터를 민간에 개방하여 관련 기술 발전 및 민간의 유사 서비스 발굴에 기여할 전망이다.

장영환 행정안전부 개인정보보호정책관은 “자동 상담민원 서비스와 같이 지능정보 기술을 적용한 다양한 분야의 주민밀착형 서비스를 선도적으로 발굴하여 지능형 정부 구현에 앞장서겠다”라고 말했다.