월마트가 불만이 가득한 고객을 인식하는 로봇을 개발하고 있다.

‘비즈니스인사이더’에 따르면 현재 특허 출원된 이 기술은 매장의 계산대에 있는 비디오카메라를 통해 고객의 얼굴 표정과 움직임을 모니터링함으로써 다양한 불만족 수준을 파악한다. 시스템이 불만있는 고객을 발견하면 매장의 다른 파트 직원을 호출해 체크아웃 등록부에 보고하도록 지시한다. 구매자의 불만이 커지거나 다른 경쟁사로 이동하는 것을 미연에 방지하고 고객 만족을 높이기 위한 전략의 일환이다.

특허 문서에 따르면 "광고를 통해 신규 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 쉽다"는 사실에 기반하고 있다. 고객 서비스가 부적절한 경우 경영진이 이를 빨리 파악해야 하지만 확인할 수 있는 데이터가 많지 않다. 특히 경쟁이 치열해지면 고객은 불만을 토로하기보다는 아예 경쟁사로 옮겨버리는 경우가 많기 때문에 이를 사전에 확인하는 작업이 필요하다.

월마트는 불만 고객을 파악해 즉각적인 인력을 투입하는 것만으로 이 데이터 용도를 국한하지 않는다. 특허 문서에 따르면 이 기술을 사용해 구매자의 구매 행동 추이를 분석할 수 있는 것이 큰 장점이다. 구매 행동을 분석하기 위해 시스템은 고객의 얼굴 표정 또는 파테나 파일링에서 호출된 '생체 인식 데이터'를 고객의 거래 데이터에 연결한다.

월마트는 불만은 고객의 구매 습관 변화를 감지하는데 도움을 주는 지표라고 보고 있다. 이 시스템을 통해 중요한 지출액 감소 혹은 고객 지출의 완전한 중지 등이 확인되는 것으로 알려진다. 월마트는 2015년 절도를 방지하기 위해 불특정 다수의 매장에서 얼굴 인식기술을 테스트한 적이 있지만 당시 비효율적인 것으로 확인돼 포기했었다.